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| 롯데백화점의 에비뉴엘스쿨. 사진=롯데백화점 |
VIP 고객이 백화점 매출 핵심 고객층으로 떠오르면서 백화점 업계도 VIP 마케팅 전략을 한층 강화하고 있다.
5일 업계에 따르면 일반 소비에 영향을 미치는 소비심리가 지난해 4분기 내내 100선을 하회하는 등 부정적이었다. 그러나 이 기간 백화점 기존점 매출 증가율은 신세계 3.5%, 현대백화점 2%, 롯데백화점 -1%대를 기록해 다른 유통 채널과 비교해 매출 방어에 성공했다는 평가가 나온다.
허나래 한국투자증권 연구원은 "지난해 백화점 매출 상위 점포의 공통점은 명품 3대 브랜드로 불리는 루이비통, 샤넬, 에르메스 매장을 1개 이상 보유하고 있다는 점"이라며 "한 번 VIP로 편입된 고객층은 이탈이 거의 없고 오히려 VIP 내에서 높은 단계로 올라가기 위해 객단가가 상승하기 때문에 지난해에 이어 올해도 VIP 위주의 매출 증가가 지속될 것"이라고 예상했다.
실제로 백화점의 VIP 고객 매출 비중은 매년 증가하고 있다. 롯데백화점의 최근 3년간 VIP 고객의 매출은 2015년 22%, 2016년 22.8%, 2017년 24%로 꾸준히 증가하는 추세다.
◇ 롯데百, 전문 퍼스너 쇼퍼 운영…라운지 쇼핑 등 특별 서비스 제공
롯데백화점은 현재 본점, 잠실점, 월드타워점, 부산본점, 대구점, 센텀시티점 총 6개 점포에서 퍼스너 쇼퍼를 운영해 VIP 고객들에게 특별한 서비스를 제공하고 있다.
해당 서비스는 에비뉴엘 VIP 고객 중 1억원 이상의 해외 명품을 구매한 경우 선정되는 에비뉴엘 LVVIP, 6000만원 이상 구매 시 선정되는 에비뉴엘 VVIP를 대상으로 제공된다.
퍼스너 쇼퍼 서비스의 경우 동행 쇼핑 및 버틀러 서비스를 제공하고 있다. 동행 쇼핑 서비스는 사전 예약 고객에 한해 쇼핑 시 전문 퍼스너 쇼퍼가 동행하며 고객에게 맞는 브랜드 및 제품, 행사를 안내해주는 특화 서비스이다. 라운지 쇼핑 서비스는 AVENUEL 라운지에 갖춰진 쇼핑 책자를 통해 상품을 고르고 구매하면 구매한 상품을 차량까지 적재해주는 원스톱 서비스다.
더불어 특정 브랜드에서 호텔이나 플래그십 등 외부행사를 진행할 경우 고객님들을 초청해 직접 행사에 동행 참석한다. 또한 AVENUEL 라운지 내에서 코스메틱 클래스, 플라워 아트 등 문화이벤트 강좌를 월 1~2회 진행하고 있다.
◇ 현대百, 매년 '슈퍼 스테이지'에 VIP 고객 초대
현대백화점은 등급별로 테마여행, 각종 할인(쇼핑, 문화센터), 발렛파킹, 라운지 이용, 외부 제휴처 할인, 호텔 등 제휴처 발렛파킹 제공 등 다양한 혜택을 부여한다.
현대백화점은 백화점 포인트 5000점 이상인 고객을 대상으로 'TCP(Top Class Program) 프로그램'을 운영하고 있다. 등급은 쟈스민블랙(자체 기준), 쟈스민 블루(자체 기준), 클럽쟈스민(4만점 이상), 플래티늄(2만점 이상), 골드(5000점 이상) 등 총 5개 등급으로 나뉜다.
특히 플래티늄 이상 라운지에서는 간단한 음료 서비스, 우수 고객 대상 스타일링 클래스 이벤트 등을 진행한다.
골드의 경우 현대백화점카드로 정상 상품 구매 시 상시 5% 할인, 문화센터 정규강좌 상시 5% 할인, 1개점 무료주차, 문화공연 초청, 제휴처 할인 등의 혜택이 있다. 아울러 TCP 고객 대상으로 구매금액의 0.5%부터 최대 9%까지 상품권을 제공하는 '리워드 프로그램'도 운영하고 있다.
현대백화점은 또 2009년부터 프리미엄 문화콘텐츠 프로젝트로 진행하는 '슈퍼 스테이지'에 VIP 고객 2000~3000명을 초청한다. 콘서트 외에 대형 전시에서 전문 도슨트가 30여 명의 소그룹별로 배치돼 해설 및 관람 편의를 제공하고 핑거 푸드 등과 함께 간단한 케이터링 서비스를 제공하는 '프라이빗 도슨트 투어' 프로그램도 운영한다.
◇ 신세계 VIP '레드', 2030 고객 비중 65%
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| 신세계백화점 VIP 멤버스바. 사진=신세계백화점 |
신세계백화점은 지난 2017년부터 5단계였던 VIP등급을 6단계로 확대해 기존보다 낮은 기준의 새로운 엔트리 등급인 '레드 등급'을 운영하고 있다.
현재의 구매력은 약하지만 미래의 VIP 고객이 될 수 있는 20~30대 젊은 VIP 고객을 확보하기 위해 연간 400만원 구매 시 VIP 자격을 부여하는 것이다.
이러한 신세계백화점의 VIP 전략은 지난해부터 점차 성과로 나타나고 있다. 지난해 11월 말 기준 레드 등급의 VIP 고객 동향을 살펴보면 처음 도입됐던 2017년 2월 대비 고객 수가 77% 신장했으며, 이 중 20~30대 고객 비중은 약 65%에 달한다.
신세계백화점은 올해에도 VIP 혜택을 더욱 강화할 예정이다. 특히 젊은 고객 확보와 더불어 백화점 전체 매출에도 기여도가 높은 레드 등급에 대한 혜택 강화에 초점을 맞춰 '레드' VIP 전용 특가상품 확대를 검토하고 있다.
또한 기존 VIP 문화 혜택을 레드 등급까지 확대해 상위 VIP가 클래식 공연 중심이었다면 레드는 뮤지컬이나 미니콘서트 등 기존 VIP와는 차별적인 문화 콘텐츠를 제공할 예정이다.
◇ 지방 VIP 고객 차량 의전으로 명품관 쇼핑 투어
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| 대전 갤러리아백화점 타임월드의 VIP 고객들이 갤러리아 측에서 제공한 밴 차량을 타고 명품관 쇼핑을 즐기기 위해 차에서 내리고 있다. 사진=갤러리아백화점 |
갤러리아백화점은 지난해 11월부터 두 달간 '그레이트 쇼핑'이라는 테마를 지정하고 지방 VIP 고객들에게 서울 압구정동 명품관에서 쇼핑 경험을 제공했다.
대상은 천안 센터시티와 대전 타임월드, 그리고 수원점 VIP 고객 중 최상위 등급의 고객들이다. 사업장마다 VIP 고객 2명(동반 1인 가능)이 한 조로 이뤄 스타크래프트 밴 차량을 왕복 교통편으로 제공받고 압구정동 명품관에서 쇼핑을 즐겼다. 최고급 밴 차량 제공 외에도 의전 서비스와 식사, 그리고 명품관이 자랑하는 최상위 고객의 PSR 룸 이용 등을 비롯해 쇼핑에 필요한 다채로운 서비스를 최고 수준으로 제공했다.
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