[세계비즈=박보라 기자] 1884년 우정총국 설치로 시작되어 137년 역사 속에서 끊임없는 변화와 혁신을 통해 성장한 우정사업본부가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 공공서비스 부문 1위를 달성했다고 18일 밝혔다.
우정사업본부는 편지, 택배, EMS 등 우편물을 접수하고 배달하는 우편서비스를 제공하고 있으며, 국민의 편익증진을 위해 우체국쇼핑, 알뜰폰 및 골드바 판매대행 등 다양한 서비스도 함께 제공하고 있다.
또한 고객으로부터 사랑과 신뢰를 받는 고객만족경영이 최고의 가치임을 깊이 인식하고 고객의 요구에 따라 최상의 서비스를 제공하기 위하여 지속적으로 노력하고 있으며, 외화 현금배달, 자율주행 이동우체국 등 시대변화에 맞춰 국민이 체감할 수 있는 우정서비스를 지속 발굴하기 위해 노력하고 있다는 것이 업체 측의 설명이다.
업체 측에 따르면 공익적 책무를 지고 있는 국가기관으로서 사회적 책임을 다하고 있으며, 소외계층에 대한 사회복지, 정보화지원, 환경보전, 장학 및 기부협찬 등 다양한 분야에서 사회공헌활동을 펼치고 있다.
업체 측으ㄴ 우체국 이용고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도 측정으로 문제점을 발굴하고 고객중심으로 업무프로세스 개선, 현장컨설팅을 통해 우체국별 맞춤 서비스 품질관리, 코로나19 확산에 따라 CS교육의 실시간 화상교육 전환, CS전문인력 양성 및 책임직의 역량 강화를 위한 CS교육과정 운영, 함께하는 CS문화 확산을 위해 접점직원 치유·힐링 프로그램을 운영하고 있다고 전했다.
또한 국민신문고, 민원통합관리시스템 민원 통계를 분석하여 주요 이슈사항 및 제도 개선사항 등에 대한 주요내용을 국민신문고에 게시함으로써 고객불편을 사전에 예방하고, 소관부서가 제도개선 등에 활용할 수 있도록 노력하고 있다.
우정사업본부는 2003년 정부기관 중 최초로 우체국콜센터를 구축하여 우편이용안내(접수/배달), 우편상품, 쇼핑상담, 민원 등 다양한 고객의 소리(일평균 26,310콜 응대)를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 ‘보이는 ARS’서비스 및 AI 기반의 챗봇(우편톡)서비스 도입과 국제우편행방조사실 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다.
우정사업본부 관계자는 “약국과 농협이 없는 91개 지역의 우체국을 통해 보건용 마스크를 지속 판매하여 사각지대에 있는 국민의 안전･보호를 강화하고, 최근 어려움을 겪고 있는 지역 농가, 생산자 및 소상공인을 지원하기 위하여 우체국쇼핑을 통해 약 4회에 걸친 특별기획전, 농가돕기 캠페인 전개, 소비진작을 위한 정부지원사업 참여로 약 190억 원의 농어가 소득증대에 기여하는 등 공적역할을 적극 수행했다”라고 설명했다.
더불어 우체국예금은 지역상권 활성화와 서민경제 지원을 위하여 지역화폐 체크카드 발행을 추진 중이며, 코로나19 피해업종 지원을 위한 외식·배달앱 할인 캠페인 참여 및 자영업자·소상공인의 경제적 자립 지원을 위한 노란우산 프로모션을 추진하였다. 아울러 전국 우체국 네트워크를 통하여 긴급재난지원금 등 각종 정부지원금 신청 접수대행은 물론 건설근로자의 퇴직공제금 접수대행을 추진하였고, 대포통장 근절 강화 및 보이스피싱 예방 활동 적극 수행으로 반사회적 민생침해 범죄행위 방지를 위하여 노력하고 있다고 업체 측은 덧붙였다.
