#“고연령층에게 적합한 요금제 좀 추천해주세요. 가족결합 시에는 얼마나 더 할인되나요?” 가입자의 질문에 맞춰 실시간으로 상담사 모니터에 요금제 상품 정보와 답변 가이드가 실시간으로 나타난다.
LG유플러스가 고객센터 상담 전 과정에 인공지능(AI)을 결합해 상담 시간을 2년 전보다 16% 줄이고, 상담사 연결 대기시간은 47초에서 5초로 단축하는 성과를 냈다. 2030년까지 상담 대기시간 제로를 구현해 AI 컨택센터(AICC) 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략과 고객센터 적용 성과를 소개했다.
LG유플러스는 자사 고객센터에 먼저 적용해 성능을 검증한 뒤 기업에게 제공하는 ‘인소싱 AICC’ 사업 모델을 구축했다. 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만건의 상담이 이뤄지는 만큼, 실제 상담 데이터와 사용자 반응을 기술 고도화에 활용한다는 설명이다.
인소싱 AICC에 적용된 기술로는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술인 ‘AI 오토 QA’ 등이 있다. 적용 결과 상담사 연결 대기시간이 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었고, 상담 시간도 같은 기간 16% 단축됐다.
구체적으로 AI 콜봇과 챗봇은 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무를 맡는다. 연간 약 800만건의 문의가 이를 통해 처리되고 있다.
상담사 연결 중에는 AI 상담어드바이저가 상담사를 지원한다. 사용자와 상담사의 대화 내용은 문자로 실시간 변환되고 AI는 상담 내용을 분석해 필요한 지식과 답변을 추천한다. 이를 통해 상담사는 정보를 검색하는 시간을 줄이고 사용자의 숨겨진 니즈를 파악하는 데 집중할 수 있다.
상담 후에는 AI 오토 QA가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시하며 품질 개선을 돕는다. 이에 따라 상담 코치는 반복적인 모니터링 업무를 줄이고 상담사별 특성과 개선 과제를 분석하는 맞춤형 코칭에 집중할 수 있다.
AI만을 고집하지 않고 가입자 특성에 따른 상담 체계도 운영한다. 65세 이상은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 가입자에게는 수어 상담사를 연결하는 방식이다.
LG유플러스는 궁극적으로 2030년까지 가입자 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 AI 네이티브 컨택센터를 구축할 계획이다. AI가 가입자의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현하는 것이 목표다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AI 전환(AX) 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다.
이화연 기자 hylee@segye.com
