인터넷 가입 플랫폼 기가팡이 소비자의 가입 피로도를 낮추고 절차적 효율성을 극대화하기 위해, 인공지능(AI) 챗봇과 전문 상담원의 역할을 유기적으로 분담한 ‘하이브리드 가입 시스템’을 지난달(8월) 정식 가동했다고 18일 밝혔다.
이번 시스템 고도화는 방대한 통신 정보와 긴 상담 대기 시간으로 인해 소비자가 겪는 불편을 해소하는 데 초점을 맞췄다. 기가팡은 인터넷 가입 여정 중 초기 정보 탐색과 요금제 비교 단계를 24시간 챗봇 서비스로 전면 자동화했다. 이를 통해 소비자는 심야나 주말에도 대기 시간 없이 단 몇 분 만에 통신사별 결합 혜택과 자신의 생활 패턴에 맞는 최적의 요금제를 객관적인 데이터로 확인할 수 있게 되었다.
탐색과 설계는 챗봇이 신속하게 전담하되 최종 계약의 안전성을 확보하는 마무리 단계는 사람의 세밀한 검증을 거치도록 설계했다. 챗봇을 통한 6단계의 맞춤형 1차 설계가 완료되면 즉시 카카오톡 알림톡 1:1 대화방이 개설되며 이어 전문 상담원이 해피콜을 통해 신청 내역의 정확성과 명의자 본인 여부를 엄격하게 교차 확인한다. 이는 단순한 무인화를 넘어 가입 과정 중 반드시 필요한 ‘안전 검증’과 ‘소통’의 영역을 명확히 구분한 조치다.
가입 필수 단계에서 요구되는 전산 보안 체계와 혜택 환원 구조도 흔들림 없이 유지된다. 개인정보는 상담원에게 구두로 전달하지 않고 고객이 직접 키패드로 입력하는 ‘안심 ARS 직접 입력 시스템’을 거쳐 데이터 마스킹 처리된다. 아울러 챗봇 도입을 통해 상담 및 운영 과정에서 절감된 회사의 제반 부대비용은 가입자의 실질적인 혜택으로 온전히 되돌려주는 정책을 고수하고 있다.
기가팡 관계자는 “새롭게 안착한 챗봇 및 알림톡 연계 시스템은 소비자의 시간 낭비와 감정 소모를 없애면서도 계약의 안전성은 한층 높인 것이 특징”이라며, “앞으로도 AI 기술의 신속성과 사람의 꼼꼼함을 결합하여 가장 효율적이고 신뢰할 수 있는 인터넷 가입 환경을 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
황지혜 기자 jhhwang@segye.com
