삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 가전 AS 부문, 모바일·IT기기 AS 부문에서 1위를 기록했다고 25일 밝혔다.
부문별 조사 도입 이래 가전 AS와 모바일/IT기기 AS는 각각 15년, 14년 연속 1위로 선정되었다.
업체에 따르면 삼성전자서비스는 AI 기술을 접목한 차별화된 서비스로 고객 경험 혁신에 앞장서고 있다. 자사 스마트홈 플랫폼인 스마트싱스(SmartThings)의 AI 진단 기능은 고객이 스스로 제품 상태를 점검할 수 있도록 지원한다. 예를 들어 에어컨의 냉매 봉입량, 모터 동작 상태, 열교환기 온도 등을 종합적으로 진단해 제품의 이상 여부를 파악할 수 있다.
‘AI 사전 케어 알림서비스’ 역시 눈길을 끈다. AI 구독클럽 가입 고객의 경우 스마트싱스 앱과 연동된 AI가 제품 이상 징후를 감지하면 고객이 인지하기 전에 상담사가 먼저 안내한다. 또한 방문 케어 서비스가 포함된 구독 고객에게는 제품 위생관리, 성능 점검 등 정기적인 유지관리 서비스도 제공된다.
삼성전자서비스는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 기술력을 강화하기 위해 엔지니어의 기술 전문성을 검증하는 제품별 기술자격제도를 통해 실무 기술력을 객관적으로 측정하고 있다. 최고의 기술 인력을 선발하는 기술명장(TM) 제도를 운영 중이며, 기술명장은 9개의 제품군에 대해 완벽하게 수리할 수 있는 능력을 갖추고 각 제품군의 최고등급 자격을 취득한 엔지니어에게 부여된다. 현재 기술명장에 선정된 엔지니어는 전국 5500여명 중 단 25명(0.5%)으로 '최고의 기술력'을 가진 엔지니어로 평가받고 있다.
1986년 업계 최초로 도입된 ‘서비스 기술경진대회’는 수리 역량과 현장 적용 기술을 겨루는 자리다. 우수 기술 인력 발굴뿐 아니라 현장에서 활용할 수 있는 도구와 프로세스 개선 아이디어를 공유하는 장으로도 기능하고 있다는 것이 업체 측 설명이다.
고객 접점 품질 개선을 위한 노력도 이어지고 있다. 삼성전자서비스는 CS 역량 향상을 위해 전국 CS 컨설턴트를 선발·운영하며, 현장을 순회하며 맞춤형 컨설팅과 진단 교육을 제공한다. 또한 연간 고객 만족도 평가를 통해 최상위 엔지니어에게 ‘CS 달인’ 칭호를 부여하고, 이들이 후배 엔지니어에게 멘토링을 진행하는 시스템도 갖추고 있다.
서비스 제공 속도와 효율성 향상을 위한 ‘실시간 상황관리 시스템’도 구축돼 있다. 전국을 1,000여 개 구역으로 세분화하고, 엔지니어 기술력·예상 수리 시간 등을 반영해 최적의 인력을 배정한다. 일정 변경이 발생한 고객에게는 자동으로 새로운 일정을 제안하는 ‘고객과의 약속 조정 시스템’도 함께 운영 중이다.
현장 서비스에서는 ▲접수 제품 외 가전 점검을 제공하는 ‘플러스 점검 서비스’ ▲스마트싱스 앱을 통한 제품 상태 점검 지원 등도 함께 제공된다. 아울러 특정 시간대 예약을 원하는 갤럭시 고객을 위해 평일 예약 서비스 확대, 주말 케어센터 운영, 온라인 및 콜센터 예약 시스템도 병행하고 있다.
삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 기술 기반의 맞춤형 서비스와 고객 중심 전략을 통해 ‘최고 수준의 서비스 품질’을 지속 제공하겠다”고 전했다.
황지혜 기자
