LG유플러스가 인공지능(AI) 품질 예측 시스템을 앞세워 고객 불만 제로화에 나선다.
고장이나 이상 여부를 사용자보다 AI가 먼저 감지하고 해결함으로써 체감 품질을 한 단계 높인다는 전략이다. 우선 최신 IPTV 셋톱박스 90만대에 해당 시스템을 적용한 후 내년 400만대로 확대할 방침이다. AI 기술을 고도화해 2027년에는 완전 자율 관리 체계를 구축하겠다는 복안이다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기(AP)에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.
홍범식 LG유플러스 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기에 대한 중요성을 강조한 바 있다. LG유플러스는 이에 맞춰 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 이번 시스템을 개발했다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.
이 시스템은 소비자가 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 사용자 데이터는 매일 1조개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.
예를 들어 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 사용자가 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다. 기존에는 사용자가 고객센터에 불만을 접수하면, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했기 때문에 시간이 오래 소요됐다.
LG유플러스가 이같은 문제를 해결하기 위해 개발한 AI 예측 시스템을 전격 도입하기에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 사용자의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 사용자의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.
LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 사용자를 대상으로 해당 시스템을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 사용자까지 확대 적용할 계획이다.
LG유플러스는 또한 해당 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV 뿐만 아니라 공유기 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “CPND(콘텐츠·플랫폼·네트워크·디바이스) 전 영역에서 AI로 장애를 사전에 예측해 조치하는 시도를 하고 있다”며 “각 영역에 AI가 접목되면 불만콜 제로화가 가능할 것”이라고 기대했다.
LG유플러스는 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 완전 자율 관리체계를 완성할 방침이다.
강 센터장은 “내년까지는 AI 기술을 지속 강화하고, 2027년부터는 사람의 개입이 없이 완전 자율적으로 진행할 수 있도록 할 것”이라며 “고객은 쾌적한 사용 환경을 누리게 되고, 홈 매니저와 상담사 입장에서는 불필요한 출동이나 상담이 사라져 질 높은 서비스를 제공할 수 있게 된다”고 말했다.
이어 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 ”앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 부연했다.
이화연 기자 hylee@segye.com
