하나생명은 블로그, 카페, 각종 소셜미디어(SNS) 등 온라인상에서 이뤄지는 불법 보험영업 행위를 자동으로 탐지하고 대응하는 ‘AI 기반 불법영업 모니터링’ 시스템을 개발 운영하고 있어 업계 안팎의 주목을 받고 있다.
6일 보험업계 등에 따르면 ‘인공지능(AI) 기반 불법영업 모니터링’은 하나생명이 자체 개발한 AI 기술을 기반으로 경량화 거대언어모델을 활용해 불법영업이 이뤄지고 있는 게시글의 문장 구조, 어휘, 표현 및 문맥 등을 파악하고 정교하게 분석한다.
이를 통해 불법 모집행위나 허위 혹은 과장된 보험 광고 문구를 자동으로 식별하고 하나생명 준법지원 부서의 확인을 통해 게시물에 대한 대응이 이뤄진다.
‘AI 기반 불법영업 모니터링’ 시스템을 통해 기존에 수작업으로 직접 모니터링을 진행했던 방식보다 350% 이상 많은 불법 광고물을 적발했다.
불법 광고물의 확산을 신속하게 차단함으로써 소비자 피해 예방에도 효과를 거둘 것으로 예상된다.
하나생명은 외에도 AI를 활용한 다양한 기술들을 활용 중이다.
영업 현장의 리스크를 사전에 감지하고 손님의 불만 요인을 체계적으로 분석함으로써 내부통제 강화 및 손님 만족도 제고에 실질적인 기여를 하고 있다.
소비자보호 강화를 위해 보험 계약시에 불완전 판매 요소를 사전에 예측해 계약별 스코어를 영업채널에 제공하는 시스템으로 완전판매가 이뤄지게 도움을 주고 있다.
이외에도 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석하고 상담 목적과 주요 키워드를 시각화해 상담원들이 손님 대응을 용이하게 하고, 손님의 목소리에 귀 기울일 수 있도록 구현한 바 있다.
박은정 데이터전략부장은 “이번 불법 광고 게시물 모니터링 시스템 프로세스 개발은 AI 활용해 업무 효율성을 높인 대표적 사례”라며 “앞으로도 디지털 혁신을 기반으로 금융소비자의 신뢰를 높이고, 건전한 금융시장 조성에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
하나생명은 AI 기반 경쟁력 확보를 위한 데이터 거버넌스 체계 구축, 사내 생성형 AI 챗봇 개발, 금리 예측 알고리즘 개발 등 핵심 과제를 순차적으로 추진해 데이터 신뢰성과 업무 효율을 높이는 한편, 손님 맞춤형 서비스 개발을 지속해 나갈 계획이다.
노성우 기자 sungcow@segye.com
