전기화물밴 ‘힘찬쎄아밴(SE-A)’을 판매하고 있는 모빌리티네트웍스(MN.AUTO)는 자사 홈페이지를 통해 고객 서비스(CS) 성과 리포트를 공개했다고 7일 밝혔다.
이를 통해 리콜 및 A/S 현황을 투명하게 공유하며 ‘문제를 숨기지 않고 끝까지 책임진다’는 서비스 원칙을 실천하고 있다.
업체에 따르면 모빌리티네트웍스는 전국 58개 서비스 및 부품센터(인덕원·군산 직영 2곳, 협력 56곳)에 진단기를 100% 보급하고 긴급출동·자발적 리콜·무상수리 캠페인 등 사후 서비스를 강화해 A/S 신뢰도를 높이고 있다.
특히 CS 슬로건 ‘우리가 제대로 만든다’는 “힘찬쎄아밴은 해외 생산 차량이지만 서비스 품질은 국내에서 직접 관리하고 책임진다”는 의미를 담고 있다.
모빌리티네트웍스는 차량 결함 발생 시 자발적 리콜과 무상수리 캠페인을 통해 신속히 대응하고 있다. 안전 및 제작 기준 관련 7개 리콜 항목의 평균 실행률은 92%, 자발적 무상수리 4개 항목의 평균 실행률은 83.8%로 집계됐다. 주요 개선 조치와 실행률은 △하대내측치수 보정(100%) △머드가드 장착(93%) △격벽 안전봉 보강(93%) △고전압 케이블 교체(91%) 등으로, 문제 발생 시 즉각 조치하는 서비스 철학을 반영한다.
또한 고객 응대 부문에서도 높은 효율을 보였다. 내부 자료에 따르면 전화상담 문제 해결률은 94%, 연간 약 2,000건의 문의를 처리했으며 회신률은 100%, 평균 상담 시간은 3분 이내였다. 모든 상담은 자동 데이터베이스(DB)로 기록돼 누락 없이 관리된다고 업체 측은 전했다.
올해 상반기(6월 9~13일) 진행된 고객 만족도 조사 결과 서비스센터 직원 친절도는 71%, 재이용 의향 65.9%, 정비 결과 만족도는 61.3%로 나타났다. 이에 고객 서비스팀은 전체 항목 평균 긍정 응답률 70% 이상을 목표로 ▲서비스 직원 대상 응대 교육 강화 ▲정비 또는 상담 직후 실시간 고객 피드백 시스템 도입을 추진 중이다.
모빌리티네트웍스 관계자는 “전기 상용차 시장에서 A/S 품질은 브랜드 선택의 핵심 요소”라며 “차량은 해외에서 생산되지만 서비스는 국내에서 직접 기준을 세우고 책임 있게 운영하고 있다. 이를 통해 동급 전기상용밴 중 높은 수준의 서비스 품질을 구축했으며 앞으로도 이러한 체계를 유지하며 품질 향상에 지속적으로 노력하겠다”고 전했다.
한편, 힘찬쎄아밴의 누적 보증수리 건수는 2500건 이상으로 출고 이후 꾸준한 사후 관리와 신속한 보증 대응이 이뤄지고 있음을 보여준다. 또한 2023년부터 시행된 긴급출동 서비스는 약 250회 이상 진행되며 돌발 상황 대응 체계가 안정적으로 운영되고 있다.
보다 자세한 내용은 MN.AUTO 공식 홈페이지 뉴스레터 섹션의 CS 성과 리포트에서 확인할 수 있다.
황지혜 기자
