건설 전문 기업 HL디앤아이한라㈜(대표 홍석화)가 ‘2026대한민국소비자브랜드대상’에서 공동주택 고객지원 서비스 부문 대상을 수상했다고 26일 밝혔다.
한국소비자글로벌협의회(공동의장 윤정연·조은영)가 주관하고 (사)전자정보인협회, (사)아이팩조정중재센터, 한국링컨협회가 후원했으며 한국소비자평가원이 소비자 신뢰도와 선호도 조사를 기반으로 평가를 진행했다. 본 시상은 소비자의 선택을 통해 미래 성장 가능성이 높은 브랜드를 발굴하고자 매년 개최되고 있다.
고객과의 신뢰를 최우선 가치로 책임 있는 시공과 성실한 사후관리를 실천해 온 HL디앤아이한라는 입주민의 생활 품질과 직결되는 사후관리의 중요성을 인식하고 업계 선도적인 고객지원 시스템을 구축하여 사후관리 품질을 획기적으로 향상시킨 공로를 높게 평가받았다는 것이 업체 측 설명이다.
수상의 핵심인 ‘고객지원시스템(HMAS)’는 공동주택 입주민의 하자 접수 및 처리 과정에서 발생하는 정보 비대칭 문제를 해소하기 위해 탄생한 디지털 고객지원 서비스다. 기존의 전화나 방문 중심 방식에서 탈피하여 입주민이 모바일 앱을 통해 직접 하자를 접수하고 처리 진행 상황을 단계별로 투명하게 확인할 수 있도록 설계됐다.
특히 2025년 단행된 시스템 고도화 리뉴얼을 통해 협력업체 하자 리스트 자동 송부 기능과 고객 만족도 조사 기능 등을 도입함으로써 하자 처리의 효율성과 책임성을 대폭 강화했다. 그 결과 2024년 대비 하자 접수 건수가 증가했음에도 불구하고 하자 처리율은 약 4% 상승했으며, 평균 처리 기간이 약 11일 단축되는 가시적인 성과를 거두었다.
한편, 고객지원시스템은 입주민 통합 생활 플랫폼인 ‘TouchHL’과도 연동되어 운영되고 있다. TouchHL은 모바일 원격 서비스를 포함한 스마트홈 플랫폼으로 입주민은 하나의 채널을 통해 생활 편의 서비스와 하자 접수를 함께 이용할 수 있다. 이를 통해 고객지원 기능을 단순한 사후관리 차원을 넘어 일상 속 주거 경험으로 확장했다.
또한 고객지원시스템은 단순 하자 접수를 넘어 축적된 데이터를 기반으로 하자 유형 및 발생 추이를 분석하는 구조를 갖추고 있어, 반복되는 하자에 대한 선제적 대응과 근본적인 품질 개선을 위한 데이터 플랫폼으로도 기능하고 있다.
HL디앤아이한라㈜ 기술품질혁신실은 “이번 수상은 고객 관점에서 문제를 바라보고 개선하고자 했던 HL디앤아이한라만의 조직 문화가 결실을 맺은 것”이라며, “앞으로도 고객지원시스템을 필두로 하자 관리의 디지털 표준 모델을 제시하고, 주거 서비스 전반의 품질을 높여 입주민들에게 더 나은 삶의 가치를 제공하는 신뢰받는 기업이 되겠다”고 소감을 밝혔다.
황지혜 기자 jhhwang@segye.com
