금융당국이 소비자 피해와 불편을 더욱 신속∙공정하게 해결하기 위해 금융회사 민원∙분쟁업무 모범관행을 마련하고 업계의 이행을 당부했다.
금융감독원은 28일 금융권 소비자보호책임자(CCO)와 인사·조직 담당 임원 등을 대상으로 민원·분쟁업무 모범관행 설명회를 했다고 밝혔다.
이번에 마련된 모범관행 주요 내용으로는 소비자보호부서(CCO)가 민원처리 의사결정권을 보유하고, 민원심의위원회(협의체), 외부 자문위원회 등을 운영하는 내용 등이 담겼다.
또한 고객 수와 민원 건수 등을 고려해 소비자보호부서 내 충분한 민원·분쟁 처리 인력을 확보하고, 회사∙업권별 특성, 취급상품 및 주요 민원·분쟁 유형 등을 감안해 전문인력(변호사·손해사정사 등)을 충분히 배치토록 했다.
콜센터 인원과 콜 대기시간 정기 점검, 자체 통화대기 목표시간 설정 등 콜센터 수용 능력도 확보한다.
아울러 방문 고객을 위한 대면∙화상 상담센터를 운영하며 온라인 민원 신청의 편의성도 높인다.
민원·분쟁업무 시스템을 체계적으로 관리하고, 민원 처리 진행 상황 안내 등 내부 절차도 마련했다.
이찬진 금감원장은 이날 설명회에서 “소비자가 민원·상담을 편리하게 신청하도록 접근성을 개선하고, 금융회사의 자체 민원·분쟁 처리역량을 강화해달라”고 주문했다.
노성우 기자 sungcow@segye.com
