SK텔레콤이 지난해 4월 발생한 사이버 침해사고 이후 위기 대응 노력을 이어온 결과, 소비자들의 신뢰가 회복되는 양상을 보였다. 특히 성실성에 대한 소비자 평가는 사고 직후 하락폭의 90% 회복한 것으로 나타났다.
12일 SK텔레콤에 따르면 김승범 홍익대 경영학과 교수는 전날 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 ‘2026 CS WISE Insight’ 세미나에서 ‘고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로’를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다.
이번 연구는 사이버 침해사고 이후로도 SK텔레콤을 계속 이용한 소비자 400명과 이탈한 소비자 200명에 대한 설문 조사, 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다. 특히 SK텔레콤의 위기 대응 조치에 대한 소비자의 실제 평가를 통해 초단기 신뢰 회복에 영향을 미친 요인을 살펴봤다.
사고 이후 하락했던 소비자 평가가 사고 전 수준을 얼마나 회복됐는지 분석한 결과, 회사의 성실성이 하락폭의 90%를 회복해 가장 높은 수준을 보였다. 이어 소비자를 위하는 태도(81%), 주변 평판(80%), 회사의 역량(73%) 순이었다. 기업 자체에 대한 신뢰 역시 하락폭의 64%를 회복한 것으로 나타났다.
김 교수는 “SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다”며 “위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다”고 강조했다.
SK텔레콤이 사고 이후 추진한 소비자 보호와 책임 있는 소통, 보안 체계 개선 등 11개 위기대응 활동에 대해선 과반으로부터 긍정적인 평가를 받았다. SK텔레콤은 사고 직후 전 가입자 유심 무상 교체를 추진하고 유심보호서비스 자동 가입을 확대했다. 매장 방문이 어려운 가입자를 위해 찾아가는 서비스도 운영했다.
소비자들이 가장 높게 평가한 조치는 유심 무상 교체∙재설정으로, SK텔레콤 유지 가입자의 76%가 이를 잘한 대응으로 평가했다. 이어 위약금 면제∙환급 72%, 유심보호서비스 확대 71% 순으로 나타났다. 특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 1위(30%)를 차지했다.
소비자 보호 외에 소통과 경제적 지원, 보안 체계 개선에 대한 평가도 긍정적이었다. 약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 잘한 대응으로 평가했다.
이번 연구는 SK텔레콤의 위기대응에 대한 긍정적인 평가가 지속적인 신뢰로 이어지기 위해 꾸준한 소통과 보안 개선, 소비자별 맞춤형 사후관리가 중요하다는 시사점도 제시했다.
SK텔레콤은 법률·소비자 분야 외부 전문가 5명으로 구성된 ‘고객신뢰위원회’와 소비자 100명으로 구성된 ‘고객자문단’을 통해 의견을 상시 청취하고 있다. 매월 주요 임원이 참여하는 ‘고객신뢰강화회의’를 통해 이를 실질적인 개선과제로 연결한다.
아울러 SK텔레콤은 올해 전국 87개 시·군에서 730회에 걸쳐 찾아가는 서비스를 운영하며 약 3만 5000명의 소비자와 직접 소통했다. 고령층 대상 금융사기 예방 교육과 40년 이상 장기 이용자를 직접 방문하는 등 맞춤형 활동도 강화했다.
이처럼 SK텔레콤의 위기 대응은 전반적으로 긍정적인 평가를 받았지만, 유출된 정보의 장기적 위험에 대한 일부 우려도 확인됐다. 향후 유사한 사고 발생 시 우선적으로 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상(37%), 보호 조치의 신속한 제공(32%), 정보보호 투자와 보안 강화(28%), 사고 사실의 신속한 공지(25%) 등이 꼽혔다.
김 교수는 소비자들의 긍정적인 평가를 지속적인 신뢰로 이어가기 위해서는 보안 개선 성과를 체감할 수 있도록 하고, 지속적인 사후관리와 안심 노력을 병행하는 것이 중요하다고 설명했다.
이화연 기자 hylee@segye.com
