[세계비즈=이경하 기자] 보이는 ARS가 진화를 거듭하고 있다.
차세대 ARS는 기존 보이는 ARS에서 한단계 더 발전한 개념으로 '디지털 ARS(Digital ARS)'로 불린다. 차세대 ARS는 음성 채널로부터 디지털 채널로의 완전한 전환, 즉 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 가장 큰 특징이다. 즉, 컨택센터로 전화한 고객을 간편 인증을 통해 확인하고 필요한 서비스를 모바일웹으로 제공할 수 있게 돼 채널 간의 경계를 허물고 고객에게 필요한 서비스를 더욱 쉽게 제공할 수 있게 되는 것이다.
기업은 IVR(Interactive Voice Response) 장비와 웹 콘텐츠를 동기화해 이중으로 관리할 필요 없이 웹 콘텐츠 위주의 관리가 가능해져 컨택센터 운영비용을 절감할 수 있게 된다.
콜게이트에 따르면 최근 삼성화재나 NH농협카드에 디지털 ARS 방식의 보이는 ARS를 제공해서 고객의 디지털 트랜스포메이션을 돕고 있다. 삼성카드의 경우 디지털 ARS 도입을 통해 모바일웹 이용률이 높아지는 동시에 상담사 연결 요청콜이 월 20만 콜 감소하는 성과를 거두었다고 콜게이트측은 설명했다.
또 이러한 4세대 ARS에서는 서비스가 웹중심으로 옮겨가게 되면서 AI기술과의 접목이 수월해진다. 최근 컨택센터 AI 콜봇 도입 사례가 늘어나고 있지만 여전히 음성만으로만 정보가 제공된다는 한계가 있었다. 콜게이트는 고객에게 음성만 제공하는 것이 아니라 화면과 함께 안내를 해서 AI 콜봇 서비스의 정보 전달력을 획기적으로 향상시킬 수 있는 멀티모달(Multi-modal) 기술을 디지털 ARS와 함께 제공하고 있다. 디지털 ARS시스템을 도입한 기존 고객사에게도 AI-Connect(에이아이 커넥트)라는 이름으로 이 기능을 제공할 예정이다.
일반적으로 ARS상담 전화의 가장 큰 불편한 점은 바로 기약없이 기다리는 상담원과의 통화 대기시간이다. 하지만 스마트폰이 보편화되면서 언제부터인가 우리는 고객센터에 전화를 하면 보이는 ARS를 통해 상담원과의 통화 없이 필요한 업무를 신속하게 해결하게 됐다.
이강민 콜게이트 대표는 "보이는 ARS를 2007년에 국내에서 최초로 SK텔레콤을 통해 선보이고, 2021년 현재 280개 이상의 대기업과 공기업의 파트너로 서비스를 제공하고 있다"며 "6월 현재 콜게이트의 보이는 ARS를 사용하는 실시간 서비스 앱 수가 대한민국 인구 수인 5100만을 넘어 6700만 건에 이르고 있다"고 말했다.
이 대표는 "보이는 ARS 서비스를 이용할 수 있는 SDK(Software Development Kit)가 배포돼 전 국민의 스마트폰에서 이미 활용되고 있다"며 "우리가 자주 이용하는 은행, 증권, 보험, 통신, 공공기관 등 283개 기업에서 사용 중"이라고 덧붙였다.
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