금융감독원은 발생 비중이 높고 적체가 지속되고 있는 보험 분쟁의 빠른 처리를 위해 ‘유형별 집중처리 체계’로의 전환 추진을 강화해달라고 당부했다. 또한 주치의 소견 책임심사제, 의료정보 알리미 서비스 등을 통해 분쟁 예방을 강화한다.
16일 금감원은 ‘분쟁 신속처리 및 예방을 위한 보험권 최고고객책임자(CCO) 간담회’를 열어 보험 분쟁의 신속처리·예방 관련 추진방안 논의 및 보험업계 의견을 청취했다. 간담회에는 생·손해보험협회와 39개 보험사의 금융소비자보호 담당 임원이 참석했다.
생명·일반손해보험은 2022년 8월 보험 분쟁 유형별로 신속한 처리를 할 수 있도록 방식을 변경했다. '유형별 집중처리 방식'으로 분쟁조정 프로세스를 변경한 결과 보유분쟁의 60% 상당을 감축하는 성과를 거뒀다.
금감원은 이 성과를 토대로 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점 중심의 검토, 관리체계를 강화할 방침이다.
또한 법률적 쟁점이 있거나 소비자 피해 우려가 큰 유형은 ‘부서장 주관 집중심리’ 등 심층심리해 소비자권익을 보호하고 있다. 부서장 주관 집중심리는 부서장이 직접 주재하고 부서 내 변호사 등이 참여하는 ‘집중심리 합의체’에서 심층 심리하는 방식으로 올해 총 9건을 심리해 8건을 인용처리했다.
금감원은 새로운 유형별 처리체계의 세부내용 및 운영방안을 설명하고 보험사의 적극적인 협조를 당부했다.
공정성 제고를 위해 소비자권익을 침해하는 사례에 대해서는 적극적인 재검토 및 관행 개선을 요구하고, 중요한 사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인을 정립해 담당자가 분쟁처리의 일관성·공정성을 높인다는 계획이다.
보험 분쟁을 사전에 막기 위한 모범사례도 공유했다.
A 손보사의 경우, 보험사와 소비자가 보험금 지급사유에 합의하지 못할 때 의료자문에 대한 소비자의 불편을 최소화하기 위해 도수치료, 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자의 주치의 상세소견을 근거로 의료자문을 생략하는 ‘주치의 소견 책임심사제’를 시행했다.
금감원은 피보험자를 직접 진료한 주치의 소견만으로 보험금 지급이 가능할 경우 소비자의 수용도를 제고해 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대했다.
또한 현재 백내장 등 실손보험을 중심으로 과잉진료에 대한 보험사와 소비자의 입장차이로 인한 보험금 부지급 분쟁이 빈번하게 발생 중이다. 소비자 입장에서는 질병에 대한 이해도가 부족해 의사 판단에만 의존할 수밖에 없는 정보비대칭 상태가 지속되고 있다.
이에 손보협회, 보험사 공동으로 핵심 의료정보를 사전에 제공하는 ‘의료정보 알리미 서비스’를 시행할 예정이다.
금감원은 “업계와 보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁 감축과 예방을 위한 노력을 강화하는 한편, 분쟁발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대키로 했다”고 말했다.
이주희 기자 jh224@segye.com
