독일 프리미엄 상용차 브랜드 만트럭버스그룹(MAN Truck & Bus SE)의 한국법인 만트럭버스코리아(이하 만트럭)가 서비스 네트워크 확장과 고객 지원을 강화해 국내 시장 공략에 박차를 가한다.
만트럭은 26일 서울 용산구 그랜드 하얏트 서울에서 열린 기자간담회에서 이같은 내용이 담긴 ‘만 코어(MAN CORE) 360’ 전략을 소개했다.
만트럭버스코리아는 2001년 한국법인을 설립하고 2002년 2월 첫 트럭을 고객에게 인도했다. 2016년엔 국내 버스시장에 진출했다.
최근 상용차 시장은 글로벌 불경기와 내수 침체로 크게 위축됐다. 한국수입자동차협회에 따르면 5월까지 누적 수입 상용차 신규 등록 대수는 지난해 같은 기간(2177대) 대비 14.3% 줄어든 1865대에 그쳤다. 만트럭 역시 부침을 겪었다. 같은 기간 전년(341대)보다 10.6% 줄어든 305대를 판매하는 데 그쳤다. 다만 만트럭은 국내 시장점유율을 15.7%에서 16.4%로 소폭 끌어올렸다.
만트럭은 한국 시장의 중요성을 고려해 투자를 확대할 참이다. 독일에서 방한한 토마스 헤머리히 만트럭버스그룹 총괄 부사장은 “오스트랄아시아(남아시아) 클러스터의 리드 국가인 한국 시장은 MAN의 글로벌 전략에서 매우 중요한 위치를 차지하고 있으며 앞으로도 지속적인 투자를 이어갈 계획”이라고 설명했다.
특히 만트럭은 서비스 네트워크 확장과 고객 지원 강화 등이 핵심인 MAN CORE 360 전략을 펼치는 데 힘을 싣을 계획이다.
우선 만트럭은 올해 하반기까지 전국에 23개의 서비스 네트워크를 구축해 서비스망을 확장할 예정이다. 지난 25일 국내 3번째 직영 서비스센터인 부산 센터를 개소했고, 올해 4분기엔 경기 이천에 신규 서비스센터를 추가로 열 예정이다.
고객 편의를 위해서는 다음 달 '마이 만'(My MAN) 앱을 정식 출시한다. 이를 통해 수입 상용차 브랜드 최초로 차량 정비 예약 기능을 지원하고 사고 수리 견적, 차량 기능 매뉴얼 등 기능을 스마트폰 기반으로 제공할 계획이다. 피터 안데르손 만파이낸셜서비스 총괄 디렉터 및 만트럭버스코리아 사장은 “마이 만 코리아 앱은 한국만을 위해 특화된 앱으로 고객들은 원하는 지역의 서비스 센터에서 원하는 시간에 수리·점검 서비스 예약을 할 수 있다”며 “담당자는 고객 예약을 받아 빠른 시간 내에 피드백을 주고 필요한 장비 등을 준비한 상태에서 빠르고 효율적으로 응대할 수 있다”고 말했다.
또 만트럭은 올 하반기 고객 로열티 프로그램을 론칭한다. 만트럭 차량의 보유 연차에 따라 ‘엘리트’, ‘프레스티지’, ‘클래식’ 세 가지 등급으로 구분되며, 다양한 혜택 및 리워드를 제공받게 된다. 특히, 서비스센터 이용 시 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 적립할 수 있으며, 향후 고객 피드백을 번양해 혜택의 범위와 종류를 단계적으로 확대할 예정이다.
서비스 퀄리티 강화를 위한 인적 투자도 함께 확대한다. 글로벌 기술을 국내에 맞게 재구성한 ‘MAN 테크니컬 트레이닝’을 도입해, 자사 테크니션을 ‘노비스’, ‘어드밴스’, ‘마스터’ 등급으로 구분하고, 역할과 숙련도에 맞춘 체계적인 교육 프로그램을 운영해오고 있다. 또 정비 역량뿐 아니라 고객과의 커뮤니케이션 능력 향상을 위한 ‘고객 응대 CS 트레이닝’도 2023년 도입해 고객 접점 전반의 서비스 품질을 끌어올리고 있다.
안데르손 사장은 “MAN CORE 360 전략은 고객의 차량 생애주기를 아우르는 전방위 서비스 고도화 전략으로 네 가지 핵심 축으로 구성된다”며 “서비스 네트워크 확장, 신규 앱 론칭, 고객 가치 향상을 위한 다양한 프로그램, 체계적인 인력 양성을 기반으로 고객 경험 전반에서 품질과 효율을 높이는 혁신을 통해 고객 만족도를 지속적으로 끌어올릴 것”이라고 강조했다.
이정인 기자 lji2018@segye.com
