보험사들이 운영 중인 모바일 앱의 장점으로는 ''편리한 메뉴'', ''디자인'', ''고객센터'' 등이 가장 많은 선택을 받은 것으로 나타났다.
본지는 11개 보험사들의 모바일 앱에 대해 20~50대 사용자를 대상으로 모니터링을 11월 한 달 간 진행했다. 총 20개의 표준 키워드를 도출, 서비스(개개인맞춤형서비스, 검색기능, 고객센터, 다양한 서비스, 디자인, 알림서비스, 이벤트, 조회서비스), 시스템(간편한 결제, 로그인/회원가입, 보안, 속도, 안정성, 자판, 접근성, 호환성), 정보(글씨, 다양한 정보, 충분한 설명, 편리한 메뉴)로 나눠 분석한 결과를 발표했다.
◆ 삼성생명, 앱에 홈페이지 그대로 구현
생명보험사 1위 삼성생명의 모바일 앱은 ''다양한 서비스'' 항목에서 가장 많은 선택을 받았다.
또한 ''개개인맞춤형서비스'', ''편리한 메뉴'', ''디자인''이 장점으로 꼽혔다.
모니터링에 참여한 한 사용자는 "간편서비스 메뉴를 통해 보다 많은 고객이 이용하는 카테고리를 정리해 빠른 업무처리를 할 수 있고, 보안카드 없이 공인인증서만으로 간단한 서비스 이용이 가능하다"며 디자인 개선과 편리한 메뉴에 대해 칭찬했다.
또 다른 고객은 "홈페이지를 그대로 앱에 옮겨놓은 듯한 느낌이 들 정도로 삼성생명에 대한 전반적인 내용을 알차고 깊이 있게 표현해 놓은 것 같다"며 "회사소개부터 사회공헌까지 그동안 알지 못했던 내용과 부가적인 서비스를 많이 알려줘서 믿음이 가고 어떤 일을 하는지 전반적으로 알 수가 있다"며 편리한 메뉴를 장점으로 꼽았다.
펀드, 개인보험, 연금 탭 등 카테고리 별로 깔끔하게 아이콘으로 정리되어 있어서 손쉽게 이용할 수 있다는 평도 있었다.
◆ 한화생명, 앱 용량 타 금융사 대비 적어
한화생명의 모바일 앱 장점으로 ''편리한 메뉴''와 ''고객센터''가 선정됐다.
굿모니터링이 모니터링한 결과에 따르면 편리한 메뉴가 가장 큰 장점으로 꼽혔으며, 고객센터, 조회서비스·속도·안전성·충분한 설명 등이 뒤를 이었다.
''편리한 메뉴''를 꼽은 한 사용자는 "신용 담보대출 메뉴는 필요로 하는 고객이 많이 메뉴로 간결하고, 대출 조회·상환·변경의 메뉴가 집중적으로 배치되어 이용이 편리하다"고 말했다.
또한, 로딩 속도가 타 보험사보다 훨씬 빨라서 앱에서 허비하는 시간을 절약할 수 있는 장점을 갖고 있다. 고객센터가 눈에 잘 띄고 복잡하지 않은 세부 메뉴이기에 사용이 간편하다는 점도 있다.
한 사용자는 "앱 용량이 10MB 정도로 다른 금융사 앱과 비교하면 상대적으로 적어 설치하는 데 부담이 덜하다"며 안정성 부문을 칭찬하기도 했다.
◆ 교보생명, 가족적 분위기의 디자인
교보생명은 ''접근성'', ''디자인''이 모바일 앱 사용자들이 본 장점으로 선정됐다.
20~50대 이용자를 대상으로 모니터링 결과 ''접근성·디자인''이 교보생명 모바일 앱의 가장 큰 장점으로 꼽혔으며, ''고객센터·편리한 메뉴'' 또한 돋보였다.
교보생명의 앱은 홈 화면에 가족의 아이콘이 담겨있어 가족적인 분위기를 느낄 수 있으며, 흰색 바탕에 모든 아이콘이 배치되어 있을 뿐 아니라 아이콘의 색 또한 동일해서 깔끔하다.
한 이용자는 "전반적으로 분위기, 구성, 배치 등이 심플하면서도 있어야 할 메뉴는 다 있고 흰색, 녹색, 파란색 등 여러 색을 이용하지 않아 눈에 피로가 덜하고 깔끔한 디자인이 좋다"고 말했다.
앱 용량이 크지 않다는 장점도 갖고 있다.
또 다른 이용자는 "앱 용량이 그렇게 크지 않고, 불필요한 기능은 최소화되어 있어서 메모리가 적은 휴대전화를 사용하는 사람이 앱을 설치하는 데도 크게 부담감이 느껴지지 않는다"고 말했다.
타사 앱은 불필요한 알림이 너무 자주 와서 상당히 불편했지만, 교보생명은 그렇지 않아서 편리하다"고 평가하기도 했다.
◆ 흥국생명, ''사이버콜백서비스'' 차별화
흥국생명은 ''고객센터''와 ''편리한 메뉴''에서 좋은 점수를 받았다.
''고객센터''에 대해서는 보험금 청구 안내가 종류별로 되어 있고, 고객이 받고자 하는 보험금 서류를 콜센터로 전화해 일일이 확인하는 번거로움이 줄어 시간적인 면이 경제적이라고 평가하고 있다.
또한 고객센터 내에 보험관련 FAQ가 있어 사용자들이 궁금한 사항을 쉽게 확인하고, 고객센터에 직접 전화해서 문의하지 않아도 되기에 시간을 절약할 수 있다고 이용자들은 보고 있다.
특히 흥국생명 앱의 ''고객센터'' 안에 있는 사이버콜백서비스에 대한 긍정적 평가도 있었다.
사이버콜백서비스는 사이버창구 미등록 고객으로 각종 보험금 및 보험계약대출, 기타 문의사항을 사이버콜백에 기재하면 상담원이 상담전화를 통해 신속히 처리해주는 서비스다. 사이버콜백에 연락처를 남기면 콜센터 상담원이 전화 연락을 해서 요청사항을 해결해 준다.
이 서비스 덕분에 통화가 될 때까지 오래 대기해야 하는 불편함을 줄일 수 있어 다른 금융 앱과 차별화된 좋은 서비스로 평가받고 있다.
더불어 ''편리한 메뉴''를 통해 고객이 가입한 보험에 대한 모든 내용을 정확하게 알 수 있고, 계약부터 변경, 배당금까지 꼼꼼하고 자세하게 조회가 돼 보험관리에 매우 편리하다는 평이다.
"화면 전체 내용이 한눈에 들어와서 보기가 편리하고 개인보험과 퇴직연금 메뉴를 분리해 자기가 원하는 내용을 쉽게 찾아볼 수 있다"며 디자인 면에 대한 호평도 나왔다.
◆ ING생명, 시원한 색감의 디자인
ING생명 모바일 앱은 모니터링 결과, ''고객센터''와 ''편리한 메뉴''에서 이용자들로부터 호평을 얻었다.
우선 ING생명의 고객센터 메뉴는 단순 콜센터 연결뿐 아니라 고객들이 필요로 할 만한 다양한 정보들을 보여주고, 발신자 부담 및 이용 시간 등 이용자 입장에서 꼭 필요한 정보를 제공해주고 있다.
또한, 다른 금융사 앱과 달리 메인 페이지가 한눈에 잘 들어온다는 특징을 갖고 있다. 계약관리, 보험대출, 보험료납입 등 각 메뉴를 서로 다른 색상을 배치해 색감이 밝으면서 시원하게 잘 들어오도록 디자인했다.
더불어 전체 메뉴가 리스트 형식으로 깔끔하게 정리되어 있다는 평을 받고 있다.
◆ 삼성화재, ''편리한 메뉴'' 압도적 호평
삼성화재의 모바일 앱은 ''편리한 메뉴''에서 압도적으로 호평을 받았으며, ''고객센터''와 ''다양한 서비스'' 또한 장점으로 꼽혔다.
우선 삼성화재의 앱은 모든 메뉴가 깔끔하게 정리되어 있고 고객이 원하는 메뉴를 쉽게 찾을 수 있는 장점이 있다. 메인 창에 없는 메뉴는 앱의 상단메뉴에 있는 큰 주제에 따른 메뉴에서 찾을 수 있어 내가 원하는 메뉴를 비교적 간편하게 이용할 수 있다. 특히 나의 보험 가입내역 조회가 가능해 필요할 때 즉시 볼 수 있다.
한 이용자는 "보장내역이나 납입내역 등 내각 가입한 보험을 간단하고 빠르게 볼 수 있어 일일이 약관을 찾아보거나 담당 설계사에게 전화하는 일이 많이 없을 것 같아 편하다"고 말했다.
보험금 청구 등 다양한 서비스가 가능하다는 점도 특징이다. 다른 이용자는 "앱을 통해 보험금 청구가 가능해 통원치료를 받는 보험금을 쉽게 처리할 수 있다는 장점이 있어 지점을 가지 않아도 되기에 매우 좋다"고 평가했다. 또한 "자동차 사고접수도 전화를 통해 연결하면 상담원을 기다리는 시간이 있는데 앱을 통해 사고 접수를 하면 바로 상담사를 연결하면서 당황하지 않고 사고 처리를 할 수 있다"고 덧붙였다.
주행거리 마일리지 할인을 위한 처리 과정이 편리하다는 호평도 나왔다. 한 이용자는 이에 대해 "‘디자인보다 기능이 월등한 것이 좋은 앱’이라고 생각한다"며 "요즘 많이 이용하는 주행거리 마일리지 할인과 블랙박스 장착 할인을 받기 위해서는 자료 제출이 필요한데 이 부분을 앱으로 편하게 진행할 수 있어서 큰 만족을 주는 것이 아닌가 싶다"고 말했다.
◆ 동부화재, 메인화면 알차게 구성
동부화재의 모바일 앱은 ''편리한 메뉴''와 ''다양한 서비스''가 강점으로 평가되고 있다.
동부화재는 우선 앱을 이용해도 인터넷 홈페이지 메뉴와 거의 차이가 나지 않을 만큼 대부분의 업무가 가능하도록 구현했다. 또한, 한 화면 안에 메뉴의 개수와 구성이 좋아 좌우, 상하로의 이동 없이 한눈에 쉽게 인지되도록 했다.
홈 화면을 알차게 구성한 점도 돋보인다. 한 앱 이용자는 "화면 상단에 메뉴 창이 있을 뿐 아니라 이벤트 창, 이용자들이 주로 사용하는 기능을 아이콘화해 보기 편리하도록 구성했다"며 "아이콘 그림도 타사와 다르게 깔끔하게 해서 눈이 아프지 않고 보기 훨씬 수월하다"고 말했다.
또한 "화면 하단에 작은 글씨 하나하나까지 링크를 걸어놓아 PC 화면에서 느끼는 편리함을 많이 구현한 듯하다"고 덧붙였다.
특히 다급한 상황에 유용하게 이용할 수 있는 긴급출동 메뉴를 눈에 가장 잘 보이는 곳에 배치해 눈에 띈다. 동부화재의 페이스북, 트위터 블로그 등에 바로가기도 가능하다.
한 이용자는 "동부화재와 관련된 다른 사이트들을 링크로 걸어 놓아서 자주 이용하는 페이스북으로 넘어가기 수월하다"며 "원하는 정보를 캡처해서 페이스북으로 바로 옮길 수 있다"고 평했다.
◆ 메리츠화재, 주요 서비스 접근성 높아
메리츠화재는 앱 이용자 조사 결과 ''디자인''과 ''편리한 메뉴'' 면에서 두드러진 것으로 나타났다.
우선 앱 메인 화면의 우측 주요 메뉴(계약조회, 장기보험 보험금 청구, 자동차보험 사고접수, 긴급출동 서비스)는 검은색으로 흰색의 좌측 메뉴(장기보험료 납입 예정, 장기보상처리 내역, 보험계약대출 신청 가능)와 색상이 대비되도록 디자인되어 있다. 이에 따라 전체적으로 깔끔하고 한 눈에 들어온다는 평이다.
또한 첫 메인화면에서 옆으로 넘기면 주요 서비스에 쉽게 접근할 수 있다. 자동이체 계좌 변경, 자동차보험 사고처리 조회, 증명서 서류발급 신청, 자동차보험 사진 전송 등이 있다. 이처럼 세무 항목의 메뉴가 간단하고 명확한 아이콘으로 표시되어 있어 이용자가 편리하고, 신속하게 원하는 정보에 접근할 수 있다.
더불어 자동차보험 사고접수와 긴급출동 서비스를 메인 화면에서 신청할 수 있고 고객센터 전화번호를 눈에 띄게 배치했다.
한 이용자는 "첫 화면에서 옆으로 이동 시 바로 간단한 메뉴들을 볼 수 있고, 검색 및 접근이 용이하다"고 말했다.
또 다른 이용자는 "계약된 보험을 조회하면 계약 전반에 관한 내용이 보기 쉽게 안내되어 있고, 실제 계약 담당자의 휴대전화 번호가 함께 쓰여 있어 신뢰감을 주고 바로 통화 버튼을 눌러 연결되어 있어 좋다"고 말했다.
◆ 현대해상, 고객 위한 다양한 서비스
현대해상은 ''고객센터''와 ''다양한 서비스''에서 좋은 점수를 받았다.
''고객센터''에 대해서는 ''스마트고객센터(앱) 만족도 설문 이벤트''가 첫 화면에 바로 표시돼 있고, ''자세히 보기''를 통해 ''설문조사 참여하기''가 가능하며, 이벤트 기회를 제공한다는 것을 장점으로 꼽았다.
그리고 ''고객센터''를 통해 다양한 문의가 비교적 신속하게 이뤄지고, 특히 청각·언어 장애인 사고접수가 가능한 서비스가 새로운 기업이미지를 부각해 만족스럽다고 평가됐다.
''다양한 서비스''에 대해서는 현대해상 앱을 통해 다양한 활용과 함께 차계부, 날씨정보 등도 이용할 수 있어 만족스럽다며 어린이보험 제휴서비스도 새롭게 느껴지는 카陋磁??부각된다고 높은 점수를 줬다.
또한 앱을 통해서 다양한 보험 상품을 손쉽게 알아볼 수 있고, 다양하게 이용할 수 있어 이용자의 편의와 만족도가 높아진다고 호평했다.
더불어 ''조회 서비스''와 관련해 앱을 통한 간편한 보험 청구로 이용고객의 편의성을 도모하여 만족도가 높다는 의견과, 로그인·회원가입과 관련해 한눈에 알아볼 수 있고 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 이용이 편리하다는 의견도 나왔다.
◆ 한화손보, 주요서비스 한눈에 ''파악''
한화손해보험은 ''고객센터''와 ''편리한 메뉴''로 호평을 받았다.
''편리한 메뉴''에 대해서 세부 메뉴로 여러 번 이동하지 않아도 메인 화면에서 주요서비스가 한눈에 들어오고, 인터넷 홈페이지보다 간단해 한눈에 파악이 잘 된다며 앱에서 좌우로 밀어서 콘텐츠를 볼 수 있는 것을 장점으로 꼽았다.
또한 사고접수, 긴급출동서비스 등 긴급 상황이 발생할 경우, 현재 가입하고 있는 보험사와 바로 연결해주는 긴급 연결 서비스가 눈에 띄고, 불필요한 그림 같은 것보다 메뉴가 나와 있어서 더 소비자에게 신뢰감과 편리함을 주는 것 같다고 평가됐다.
''고객센터''에 대해서는 고객센터나 긴급출동 서비스를 간편하게 이용할 수 있게 돼 있다며 대표번호 연결과 서비스별 연결, 또한 전화예약을 통하여 손쉽게 서비스에 접근성이 쉽도록 구성돼 있다고 높은 점수를 줬다.
그리고 ''고객센터'' 메뉴를 클릭하면 대표번호 ''연결''이란 말이 있어서 타 사에서는 연결이라는 말이 없었던 것에 비해 상세하고 친절한 안내가 있는 부분이 좋다는 의견도 있었다.
더불어 ''디자인''에 대해서도 보험회사지만 세련된 디자인으로 앱 로그인 할 때부터 한화의 전문성이 느껴진다며 메인 페이지 디자인이 우수하다는 평가를 받았다.
◆ LIG손보, ''디자인'' 면 호평
LIG손해보험은 ''디자인''에서 높은 점수를 받았다.
LIG손보 앱에 대해 이용자들은 직관적으로 알 수 있고 눈에 띄는 바로가기 아이콘을 장점으로 꼽았으며, 앱 하단 부분의 아이콘 모양에서 단순한 이미지와 텍스트 안내문구가 적절하다고 평가했다.
황은미 기자 hemked@segye.com
박종진 기자 truth@segye.com
