네이버가 ‘다크패턴’(이용자의 비합리적 지출 등을 유도할 목적으로 설계된 온라인 상 화면 배치)을 막기 위해 다양한 의견을 제시했다.
네이버는 ‘네이버 이용자보호 및 자율규제위원회(이하 네이버 자율규제위원회)’ 2차 정기회의를 열고 다크패턴 방지를 위한 대책을 논의했다고 28일 밝혔다.
회의에 참석한 박우성 포워드랩(이용자 혁신경험 연구 조직) 책임리더는 ‘다크패턴 방지를 위한 전사 교육’을 위원회에 소개했다. 교육은 사용자의 자율권 존중 및 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 4가지 원칙을 핵심으로 다룬다. ▲사용자가 직접 판단할 수 있도록 돕는다 ▲의도적으로 사용자가 포기하게 만들지 않는다 ▲편향되지 않은 완전한 정보를 제공한다 ▲사용자를 압박하지 않는다는 원칙이다.
이어서 김성규 커머스 제휴&운영팀 리더는 네이버의 허위리뷰 대응 노력 등 이용자 보호 활동을 소개했다. 고도화되는 어뷰징(조회수 조작)을 대응하기 위한 노력과 리뷰대행 플랫폼 모니터링 체계 구축계획 등을 설명했다. 현재 네이버는 허위리뷰 작성 발각 시 경고 및 이용정지 조치시키고 있다. 또 리뷰 클렌징 시스템을 운영해 어뷰징으로 추정되는 리뷰 블라인드 처리한다.
네이버 자율규제위원회는 건강한 플랫폼 생태계 조성을 위해 ▲‘다크패턴 체크리스트’를 통한 네이버 신규 출시 서비스 점검 ▲리뷰 조작 행위에 대한 판매자 책임 강화 ▲인공지능(AI) 기반의 탐지기술에 대한 지속적인 투자가 필요하다는 의견을 제시했다.
다크패턴 체크리스트는 새로운 서비스를 출시할 때, 서비스 기획 및 개발 담당자가 이용자의 만족도를 높일 수 있도록 서비스를 사전에 점검하는 가이드라인이다. 서비스 효용성과 이용자 만족도를 높이기 위한 사용성과 부정표현 등을 지양하는 등 언어 정확성을 위한 콘텐츠 라이팅 측면에서 구성한다. 다크패턴 체크리스트 분석 결과는 2024년 상반기에 선보일 자율규제위원회 보고서에 담길 예정이다.
또 네이버 자율규제위원회는 허위리뷰로 인해 사용자 피해가 발생되지 않도록 판매자의 책임을 더욱 강화해야 한다고 권고했다. ‘리뷰 클렌징 시스템’ 고도화를 위한 기술 투자와 AI 학습을 통한 허위리뷰 탐지모델 개발의 필요성도 제시했다.
네이버 자율규제위원회 위원장 권헌영 고려대학교 정보보호대학원 교수는 “다크패턴 방지 활동 및 허위리뷰 정책에 따른 이용자 만족도를 측정해 네이버의 노력이 글로벌 모범 사례로 자리매김할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
한편 네이버 자율규제위원회는 역동적인 디지털 환경에 맞춰 이용자 보호 및 서비스 개선을 위한 제도적 기반을 마련하기 위해 지난 9월 18일 출범했다. 위원회는 쇼핑, 커뮤니티, 콘텐츠 등 다양한 서비스 영역에서 네이버가 자율적으로 이용자 보호와 서비스 품질 개선을 추진해 나갈 수 있도록 매월 개선안 건의 및 자문, 평가를 진행하고 연 1회 자율규제와 상생활동을 담은 성과 보고서를 발간한다는 계획이다.
신정원 기자 garden1@segye.com
