증권사들이 어렵고 추상적인 용어가 많은 증권사 리포트, 상품안내서 등을 고객이 이해하기 쉽도록 바꿔 투자자 편의성 높이기에 나섰다. 최근 주식 투자를 하는 젊은 층이 늘어나면서 이들의 이해를 도와 충성 고객으로 삼겠다는 전략이다.
12일 금융투자업계에 따르면 지난달 KB증권은 고객 눈높이에 맞춘 친화적인 콘텐츠 제공을 위해 글쓰기 대원칙이 담긴 ‘쉬운 언어 글쓰기 가이드’를 제작했다.
이를 통해 콘텐츠 글쓰기 방향성과 원칙, 기존 어려운 금융용어의 대체 용어 및 표현 가이드를 제공해 어렵고 추상적인 전문용어가 아닌 친절하고 신뢰감 있는 메시지로 전달할 수 있도록 개선했다고 회사 측은 설명했다.
특히 리서치, 상품안내서, 오늘의 콕 등 각종 전문가들이 제공하는 여러 콘텐츠 중 어려운 금융상품과 표현을 일상적인 언어로 바꿔 진입장벽 없이 일관되게 전달되도록 사용자 중심의 콘텐츠를 제공하는 데 힘썼다. 예를 들어 금리의 경우 금리 변화 추이, 금리 동향 등 일반적인 금리를 설명할 때는 ‘금리’를 사용하고 발행어음, 환매조건부채권(RP), 종합자산관리계좌(CMA) 등 각 상품의 구체적인 실제 수익률을 설명할 때는 ‘약정수익률’로 대체하는 등 고객이 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 사례별로 가이드를 마련했다.
또한 발행어음, CMA, 디폴트옵션 등 증권사 주요 상품들의 정의를 통일해 고객이 이해하기 쉽도록 제공하고 국립국어원 기준 맞춤법 및 띄어쓰기, 표기법부터 혼동하기 쉬운 외래어와 올바른 높임말 등 콘텐츠의 신뢰도를 높이고 정확하게 전달하도록 정리했다.
하우성 KB증권 플랫폼총괄본부장은 “콘텐츠 언어 가이드를 기반으로 초보 투자자부터 젊은 투자자까지 누구나 쉽게 이해할 수 있는 다채로운 콘텐츠를 제공하고자 한다”며 “주식 투자나 금융상품이 어렵게 느껴지지 않고 더 친근하게 고객에게 다가가는 것을 목표로 향후 KB증권의 모바일트레이딩시스템(MTS)인 M-able을 포함해 비대면 채널의 문장 표현까지 고객 친화적으로 개선할 것”이라고 말했다.
신한투자증권은 이달 초 MTS 신한알파 내 언어를 고객 눈높이에 맞춰 ‘UX writing 가이드’를 자체적으로 수립했다. UX writing 가이드는 고객이 신한알파를 이용할 때 영업점에서 전문가를 직접 만나 설명을 듣는 것처럼 이해하기 쉬운 글로 정리한 글쓰기 원칙이다.
이 가이드는 투자 용어가 어렵다는 고객의 의견을 반영해 사용성 향상에 중점을 뒀다. 특히 고객의 이익을 우선하고 고객 관점으로 표현하는 ‘고객 중심 원칙’이 포함돼 있다. 이를 통해 임직원 누구나 고객 지향적인 서비스를 구현하도록 실용적인 글쓰기 방법을 제공한다. 이는 지난 5월 출시한 MTS 신한알파 3.0부터 실제 적용되고 있다. 김장우 신한투자증권 디지털그룹장은 “UX writing 가이드 수립으로 신한투자증권은 고객을 위한 바르고 쉬운 언어 지침서를 보유하게 됐다”며 “앞으로도 고객 중심 UX writing을 지속적으로 수행해 고객 친화적인 금융 서비스 플랫폼을 만들 것”이라고 전했다.
유은정 기자 viayou@segye.com
