시중은행들이 인공지능(AI) 기술을 도입하면서 업무 효율성과 고객 편의성 높이기에 나섰다. 기존 직원이 하던 일부 업무를 AI가 대신 하는 등 활용 영역을 확대하고 있다.
14일 금융업계에 따르면 KB국민은행은 직원들이 고객들과의 상담 과정에서 활용할 수 있는 ‘생성형 AI 상담 챗봇’ 운영을 개시했다.
이번에 도입한 챗봇은 지난해 11월 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정된 ‘생성형 인공지능(AI)’ 서비스 중 금융상담 에이전트를 활용한 것으로, 기존 머신러닝(ML) 기반의 직원용 챗봇에 생성형 AI를 결합해 상담 정확도와 활용도를 높였다.
특히 ▲은행 업무 규정 ▲지침 ▲상품내용 ▲서비스 등과 관련된 정보를 생성형 AI 기반으로 제공함으로써 직원들의 고객상담 역량이 더욱 높아지고 신속해질 수 있을 것으로 기대된다.
KB국민은행은 생성형 AI의 데이터와 품질을 지속적으로 고도화하여 향후 대고객 AI 상담 서비스 영역까지 점차 확대해 나갈 계획이다.
KB국민은행 관계자는 "생성형 AI 기반 상담 챗봇을 활용하여 업무 효율성을 높이는 동시에 고객에게 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있을 것"이라며, "앞으로도 최신 AI 기술을 활용해 고객과 직원 모두에게 새롭고 혁신적인 경험을 제공하겠다"고 말했다.
하나은행도 지난달 직원용 AI 업무지원 플랫폼인 지식챗봇에 자체 개발한 생성형 AI를 전면 적용해 직원들의 업무 생산성과 효율성을 획기적으로 높였다. 이번 서비스는 외부 솔루션에 의존하지 않고 하나금융그룹 관계사인 하나금융티아이와 협업을 통해 생성형 AI 기술을 내재화함으로써 보다 지속 가능한 AI 기술 활용을 실현했다. 글로벌 빅테크의 대화형 AI 검색 기능 형식을 도입해 사용자 만족도 제고 및 진화된 직원 경험을 제공한다.
새롭게 리뉴얼된 지식챗봇은 ‘AI모드’와 ‘검색모드’를 사용자가 선택할 수 있으며, 업무지식(규정, FAQ, 게시글, 전자결재 문서 등) 정보를 생성형 AI(H-GPT)가 종합·분석해 구체화된 답변을 제공한다. 이는 최신 규정과 명확한 출처를 제공함으로써 신뢰성을 강화시키고 대화형 지식탐색을 통해 우수한 질적 정보를 획득할 수 있다.
또한 기존 편의기능인 ▲필요서류 안내 ▲상품 정보제공 ▲하나원큐메뉴 안내 ▲금융계산기 및 실시간 환율정보 ▲번역기 등은 그대로 유지하되 생성형 AI 기술을 통해 사용자의 질문에 대한 핵심을 보다 정확하게 파악하고 관련성 높은 답변을 제공한다. 더불어 키워드, 요약, 후속 질문 추천을 통해 추가 탐색 방향을 유도해 심도 깊은 학습도 가능하다.
이 외에도 다양한 형식의 텍스트 생성과 창의적 글쓰기, Coding, Copilot, 이미지 생성 기능 등을 선택적으로 활용할 수 있으며, 사용자가 업로드한 문서를 AI에게 분석 요청하는 등 나만의 GPT를 직원들에게 공유할 수도 있다.
하나은행 관계자는 “앞으로도 최신 디지털 기술을 금융서비스 및 직원들의 업무에 접목시켜 효율성을 높일 것이라”며, “이번 서비스를 기반으로 다양한 영역에서 생성형 AI 업무지원 플랫폼을 활성화해 나가겠다”고 밝혔다.
NH농협은행도 이달 초 업무 프로세스 전반에 적용하는 생성형 AI플랫폼을 오픈하여 운영을 개시했다. 이번에 오픈한 플랫폼은 농협은행이 수십 년간 축적한 금융데이터와 업무 경험을 기반으로 LG CNS와 함께 개발한 농협은행 고유의 AI 시스템이다. 범용 AI와 달리 금융 업무에 특화되어 있으며 고객의 니즈를 반영해 실제 현장에서 바로 활용할 수 있도록 설계됐다.
국내뿐 아니라 해외 은행에서도 AI를 활용한 사례가 증가하면서 수익성·효율성 제고에 도움이 될 전망이다. 이정은 자본시장연구원 선임연구위원은 "글로벌 은행 산업에서 AI 활용이 확대되면서 인재 확보와 연구, 개발 부문에 투자가 증가하고 있으며 AI 실제 구현과 배포를 실행하기 위한 조직으로 역량을 강화하고 있다"며 "국내에서도 수익성과 효율성 제고를 위해 AI 인재 확보와 인프라 구축을 고려해야 한다"고 말했다.
유은정 기자 viayou@segye.com
