롯데렌터카가 2025년 ‘국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 렌터카 부문 단독 1위에 선정돼 11년 연속 1위를 달성했다고 18일 밝혔다.
NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 국가 공인 고객만족도 지표다. 실제 제품과 서비스를 경험한 소비자의 평가를 바탕으로 기업의 고객 만족 수준을 정량화해 품질 경쟁력을 객관적으로 평가한다.
롯데렌터카는 이번 조사에서 △고객기대수준 △고객인지품질 △고객인지가치 △고객불평률 △고객충성도 △고객유지율 등 6가지 평가 항목 전 영역에서 고르게 높은 평가를 받았다고 소개했다. 특히 제품과 서비스를 이용한 고객의 불평제기 비율을 의미하는 고객 불평률은 2025년 업종 평균 대비 0.2%p 낮은 0.4%로 나타났다.
낮은 고객불평률은 고객의 소리에 적극적으로 대응한 결과다. 롯데렌탈은 다양한 고객 만족도 조사 시스템을 통해 고객에게 제공하는 서비스 품질 수준을 실시간으로 확인하고 관리하고 있다. 서비스 종료 직후 조사하는 ‘모바일 만족도’, 심층적이고 구조화된 설문지를 통해 실시하는 ‘CSI(Customer Satisfaction Index)’, 특정 주제를 선정하여 대면으로 실시하는 실시간 그룹 인터뷰 ‘FGI(Focus Group Interview)’를 운영 중이다.
또 접수된 모든 VOC를 24시간 이내 해결하는 처리 체계를 갖고 있다. VOC가 접수된 해당 부서는 VOC의 해결을 업무의 1순위로 두고 고객의 불편이 최소화되도록 즉각 대응한다. 이에 더해 매달 CEO가 주관하는 서비스품질회의로 고객 불편사항과 개선 요구를 검토해 서비스에 반영한다. 상담사가 직접 아이디어를 제안하는 ‘고객센터 제안제도’, 사내 집단지성 플랫폼 ‘헬프클라우드’도 운영하며 고객의 목소리를 경영 전반에 적용하고 있다.
고객 서비스 외에도 국내 유일 모빌리티 풀 라인업(Full Line Up)을 기반으로 자동차 생활(Car Life)에 필요한 모든 과정을 아우르는 서비스와 신뢰도 높은 고객 경험을 제공해온 점이 수상으로 이어졌다고 회사 측은 설명했다.
롯데렌탈은 올해 5월 중고차 소매 브랜드 T car를 출시했다. T car의 핵심 가치는 ‘Trust(믿을 수 있는 중고차)’와 ‘Total Care(끝까지 관리받는 중고차)’다. 롯데렌탈이 직접 신차를 구매한 후 3개월마다 차량 정비 전문가가 관리한 중고차이기 때문에 믿고 탈 수 있다. 법정 성능검사부터 보험 이력, 신차 구매 시점부터 관리 이력이 투명하게 공개된다. 서울 강서구 가양동 매매센터와 경기 부천 국민차매매단지 내 매매센터, 용인 매매센터에서 직접 확인할 수 있으며 T car 홈페이지에서도 온라인 구매가 가능하다.
올해 초부터는 업계 최초로 개인·개인사업자 신차 장기렌터카 My car(마이카) 멤버십 고객에게 운전자 보험을 1년 간 무상으로 제공하고 있다. 운전 중 사고뿐 아니라 보행 및 탑승 중 사고까지 항목별 최대 3000만원을 보장한다.
최진환 롯데렌탈 대표이사는 “고객의 목소리를 경영에 적극 반영하며 소비자 경험 개선에 앞장서 온 노력이 11년 연속 NCSI 1위라는 결실로 이어졌다”며 “앞으로도 고객 관점에서 모든 경영활동과 서비스를 개선하며 고객 친화적 소비자중심경영 기업으로 도약하겠다”고 전했다.
이정인 기자 lji2018@segye.com
