[세계비즈=박보라 기자] 유베이스(대표이사 허대건)와 넥서스커뮤니티(대표이사 양재현)가 국내 IT 플랫폼 사업자 카카오엔터프라이즈(대표이사 백상엽)의 음성 AI 엔진에 자사의 상담 플랫폼인 ‘U Connect 플랫폼’을 통합하여 AI와 전화상담을 동시에 진행하는 ‘AI전화 음성봇’의 개발 및 공급했다고 17일 밝혔다.
업체 측에 따르면 AI 전화 음성봇은 카카오엔터프라이즈 음성 AI 엔진에 U Connect 플랫폼을 연동해 고객 상담을 지원하고 상담사의 업무를 효율화하는 서비스다.
클라우드 기반의 IPCC 솔루션인 U Connect플랫폼은 통합 데이터 플랫폼 기반으로 콜, 이메일, 채팅 등 고객과의 소통 채널에서 일관되고 최적화된 고객 경험을 제공하는 신개념 컨택센터 통합 솔루션이라고 업체 측은 설명했다.
업체 측에 따르면 금번 개발과 동시에 카카오엔터프라이즈는 현대백화점에 추석 시즌 상품 배송 업무를 위한 AI 전화 안내 서비스를 제공했으며, 이 기간 동안 현대백화점 중동점, 미아점, 판교점 등 6개 지점에서 추석선물을 구입한 이들에게 AI 전화 음성봇으로 상품 배송에 관한 전화 안내를 한다.
이를 통해 AI 전화 음성봇 도입으로 1차 확인 업무를 음성봇이 진행하고, 추가 정보 취득 필요 시 상담사가 직접 응대하게 한다는 것이 업체 측의 설명이다.
AI 전화 음성봇은 카카오엔터프라이즈의 고도화된 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어 이해) 기술이 적용돼 실제 상담사와 대화하는 것과 같이 자연스러운 대화 및 상담이 가능하며, 배송지의 건물명과 동·호수, 층 등 상세주소와 날짜까지 정확하게 인식하게 하는 한편 배송지 변경이나 일정 조정 등 다양하고 복잡한 업무도 처리할 수 있다고 업체 측은 밝혔다.
업체 측은 AI 전화 음성봇과 통화 후에는 해당 고객에게 배송지와 배송일정을 재확인할 수 있는 카카오톡 알림톡을 발송하여 전화 상담 중 빠뜨릴 수 있는 주요 내용을 고객에게 또 한번 전달한다고 설명했다.
채준원 유베이스 CDO는 “카카오엔터프라이즈와 협업하여 현대백화점에 AI전화 음성봇을 제공하게 된 것은 자사의 기술을 시장에 선보인 것뿐 아니라 인간과 로봇의 상호 협력을 기술적으로 실현했다는 측면에서 그 의미가 크다”며 “AI전문기업인 카카오엔터프라이즈와 클라우드, 빅데이터 분야로의 진일보된 협업을 통하여 향후에도 다양한 솔루션과 서비스를 선보일 예정”이라고 밝혔다.
