[세계비즈=박보라 기자] 삼성화재가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 자동차보험 부문 24년, 장기보험 부문 11년 연속 1위에 선정됐다고 전했다.
ESG 경영을 실천하고 있는 삼성화재는 고객의 사고예방을 위해 교통안전문화연구소와 기업안전연구소를 두고 일상을 위협하는 위험에 대해 연구하고 있다. 교통안전문화연구소는 교통당국과 협업하여 기상변화에 따라 규정속도를 변화시켜 사고를 미리 방지할 수 있는 '가변제한속도'를 도입했으며, 최근에는 '안전속도 5030'과 관련하여 경찰청과 함께 종합적인 효과를 분석하는 등 교통사고 및 사회적 비용을 줄이는데 힘을 쏟고 있다.
업체 측에 따르면 기업안전연구소는 오랜 기간 많은 계약과 서베이를 통해 얻은 데이터를 기반으로 기업에서 발생할 수 있는 다양한 사고 위험을 경감하는 컨설팅에 활용하고 있다. 화학, 건설, 반도체 등 기업의 특성에 맞춘 사업장 환경이나 공정상의 위험요인을 세밀하게 찾아내고 인명사고 위험, 환경오염물질 배출 위험 등을 사전에 방지하고 있다.
또한 삼성화재는 고객의 언택트형 소통 선호도 증가 추세에 대응하여 다양한 모바일 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다. 대고객 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극 활용하여 고객에게 실시간으로 정보를 제공하고 있으며, 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시하고, 모바일 앱으로 고객이 비대면으로 쉽게 업무처리를 할 수 있는 영역을 확대해 나가고 있다.
보험계약유지와 보상과정에서 고객이 편리하게 정보를 확인하고 처리할 수 있도록 '스마트 Link'기반 서비스를 다양화하여 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 고객의 온라인 기반 업무 편의성을 향상시켰으며, 디지털 ARS 적용으로 상담사와 통화하기 위해 대기하지 않고도 모바일에서 고객이 정보를 확인하고 처리할 수 있는 환경을 갖췄다는 것이 업체 측의 설명이다.
삼성화재는 다양한 고객중심 상품·서비스를 제공하고 있다고 알렸다. 그중 하나인 애니핏(Anyfit)은 삼성전자의 삼성헬스와 제휴하여 운동 목표를 달성하면 보상으로 포인트를 제공하는 웰니스 서비스로, 고객의 건강을 선제적으로 관리하고자 일정기간 동안 운동 목표를 달성하면 포인트를 제공하고 보험료 결제나 포인트몰에서 활용하도록 운영하고 있다. 애니핏 서비스는 헬스케어서비스 영역을 추가하여 건강위험분석, 마음건강체크, 당뇨/골다공증케어 등 고객편의 증진 및 건강관리 지원을 위한 컨텐츠를 다양화했다.
이밖에도 삼성화재는 고객이 좀 더 약관을 이해하기 쉽도록 고쳐 불완전판매를 예방하는 '약관 개선 태스크포스(TF)'를 운영하고 있다. 문제의 근본 원인을 찾아 해결하는 '업스트림' 마인드셋을 기반으로 민원 발생 후 해결책을 고민하는 것이 아닌, 약관을 더욱 명확히 개선함으로써 고객과의 불필요한 분쟁을 사전에 예방하는 역할을 하고 있으며, TF는 현재까지 약관 70여 종을 소비자가 이해하기 쉽도록 개선했다.
한편, 삼성화재는 고객중심 경영활동을 선제적으로 기획하고 실행하기 위해 다양한 소비자보호 활동을 추진하고 있다. 삼성화재는 2005년부터 고객패널 제도를 시행하여 현재까지 활발히 운영하고 있다. CEO 등 주요 경영진이 참석하는 발표회가 매년 2회 시행 중이며 활동 결과와 제언에 따라 경영개선활동을 적극 추진하고 있다. 올해는 급속한 디지털화로 인해 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나는 상황에 맞춰, 만 60세 이상 고객으로 구성된 '시니어 고객패널' 제도를 도입하여 2기가 운영 중에 있다.
