[세계비즈=유은정 기자] 보험사들이 자사 소비자를 보호하고 다양한 목소리를 듣기 위해 서포터즈나 패널 등을 꾸려 소통의 창을 늘리고 있다. 회사에 따라 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생한 밀레니얼 세대와 1990년대 중반~2000년대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 말) 서포터즈를 구하거나 온라인과 오프라인 패널을 따로 뽑는 등 각사의 특성에 맞게 운영하고 있다.
24일 금융업계에 따르면 NH농협생명은 지난 3월부터 10월까지 고객 패널을 운영해 총 124건의 고객의 의견을 청취했다.
이번에 모집된 고객 패널은 오프라인 패널 10명과 온라인 패널 20명을 합쳐 30명이 활동했다. 다양한 소통 창구를 마련하기 위해 올해부터 별도로 온라인 패널을 모집해 기존 10명에서 30명까지 확대 운영했다. 고객 패널은 NH농협생명의 상품과 서비스를 체험한 뒤 소감과 개선점에 대한 의견을 제시하고, 새로운 담보나 서비스에 대한 아이디어도 제안하는 역할을 맡았다.
고객 패널에게 총124건의 의견을 전달받아 ▲모바일창구 ▲상품 ▲해피콜 ▲온라인보험 등 다양한 영역에서 실제 54건을 반영했다. 특히 ‘고객과 소통할 수 있는 창구를 마련하면 좋겠다’는 의견을 반영해 지난 7월 ‘고객기상청’ 서비스를 오픈했다. 고객기상청이란 NH농협생명 서비스에 대한 만족도를 날씨의 형태로 의견을 남기고, 개선 의견을 작성할 수 있는 모바일창구 내 소통 채널이다. 이 밖에도 모바일창구 메인화면 구성 제안, 신상품 아이디어 제안 등 상품과 서비스 질 향상에 기여했다.
NH농협생명은 내년 온라인패널 인원을 50명까지 확대할 계획이다. 또한 내년 1월부터 고객 패널 모집과 함께 운영을 시작해 10월까지 기간을 늘려 고객 목소리 경청에 더욱 집중할 예정이다.
하나손해보험도 금융 소비자 권익 보호와 고객 경험 관리를 위해 소비자평가단을 운영하고 있다. 소비자평가단은 회사의 상품·서비스 체험을 통해 고객 관점의 다양한 의견을 제안해 회사와 고객의 소통을 잇는 역할을 하고 있다.
올해 25명의 소비자평가단은 5월, 7월, 10월 세 차례에 걸쳐 활동했다. 1차 주요 활동으로는 ‘브랜드와 상품에 대한 인지도, TM센터 통화 만족도 등’을 진행했고, 2차에선 ‘원데이 만족도, 보상 상담 만족도 등’에 대한 평가, 3차 활동 내용으로는 ‘홈페이지와 모바일 앱 이용 만족도 등’과 관련해 집중적으로 활동했다. 이러한 활동으로 총 67건의 제안 의견이 나왔으며 관련 부서와 협업해 대부분 개선했다고 하나손보 측은 설명했다.
미래 고객을 확보를 위해 MZ세대를 서포터즈로 운영하는 곳도 있다. DB손해보험은 현재 대학생 서포터즈 ‘드리머(Dreamer)’ 8기를 운영 중이다. 드리머 8기는 지난 10월부터 이달 말까지 DB손보의 브랜딩, 서비스 홍보, 신규 온라인 마케팅 아이디어 제안 등 다양한 마케팅 활동을 비대면으로 수행하고 과제 및 발표를 진행한다. 젊은 층으로 꾸려진 대학생 서포터즈인 만큼 발대식부터 과제 발표도 디지털 트렌드를 반영해 메타버스 플랫폼 게더타운에서 진행한다.
보험사 관계자는 “보험상품은 다른 금융상품에 비해 어려운 만큼 소비자 의견을 청취하는 일이 중요하다”며 “회사마다 다양한 방식으로 소비자 패널을 꾸려 의견을 청취하는데, 최근에는 비대면 소통 방식이 늘고 있다”고 말했다.
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