“수입차를 구입했는데 서비스 만족도 최고라고?”
10일 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 연간 국내 수입차 판매량은 2011년 10만대를 돌파한 이후 2022년 기준 28만3435대를 기록하며 지속적으로 성장했다. 7월 판매량은 전월 대비 21% 감소한 2만1138대로 살짝 주춤했지만 한국은 수입차 글로벌 시장에서 무시할 수 없는 존재감을 드러내고 있다.
국내 세일즈가 증가하는 만큼 각 수입차 브랜드들은 서비스 인력을 충원하거나 서비스센터를 늘리는 등 고객 만족도 향상을 위해 적극적인 투자와 노력을 이어가고 있다. 그중에서도 볼보자동차코리아는 고객 서비스 관련 다양한 조사와 지표에서 높은 평가를 받으며 두각을 나타내고 있다.
올 상반기 *한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가 결과, 볼보는 총점 75.7점(100점 만점)을 기록하며 전체 15개 브랜드(누적 등록 2만대 이상) 중 1위에 올랐다. 국내에서 차량 구매 후 서비스(AS가 가장 좋은 수입자동차 브랜드로 평가 받았다는 것을 의미)에서 볼보는 2015년 상반기부터 평가를 시작한 이후 2022년 상반기 5위, 하반기 2위로 상승한 데 이어 올해 상반기 처음으로 1위에 오르는 등 가파르게 순위를 끌어올렸다.
볼보자동차코리아는 ▲기계 설비·시설 상태 ▲정확한 진단·처방 ▲신속한 서비스 등 정성 평가에서 78.7점으로 1위를 기록했다. 정량평가에서도 ▲보험사 손해율 ▲수리 기간 ▲피해 구제 부문에서 72.8점으로 2위를 기록하며 종합 1위(75.7점)를 차지했다.
또 지난해에는 자동차 전문 리서치 회사 ‘컨슈머인사이트(Consumerinsight)’의 ‘2022 자동차 기획조사’에서도 상품성 만족도(TGR)와 서비스 만족도(AS) 부문 1위에 오르며 2관왕을 기록했다. 특히 평가점수에서 수입차와 국산차를 모두 포함해 최고점을 얻었으며 초기 품질 만족도와 내구 품질 만족도에서도 유럽 브랜드 1위를 차지하는 등 독보적인 서비스 품질과 제품력을 인정 받았다.
볼보자동차코리아는 혁신적인 기술력과 경쟁력 높은 상품을 지속적으로 선보일뿐 아니라 질적 성장에도 힘쓰고 있다. 특히 한국 시장 특화 프리미엄 서비스나 고객 만족도 향상을 위한 투자를 이어가고 있다. 올해도 서비스 네트워크 확장 및 전문 인력 확보 등을 위해 1110억원 규모의 대규모 투자를 단행했다.
볼보자동차코리아는 먼저 고객이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 서비스 네트워크 확장에 나선다. 볼보자동차코리아는 2015년 14개에서 2023년 현재 전국 32개의 서비스센터를 운영하고 있다. 여기에 지난 3월 확장 이전한 일산 서비스센터를 포함해 올해에만 총 11개의 서비스센터를 신규 혹은 확장 오픈할 계획이다. 특히 전년 대비 약 26% 상향된 8개의 서비스센터를 신규 오픈해 세일즈 증가율을 상회하는 서비스 네트워크를 확장해 서비스 만족도 1위 자리를 수성하는 것을 목표로 하고 있다.
또 올해 야심차게 준비한 고객 서비스 강화 프로그램인 ‘볼보자동차 고객평가단’ 제도 도입을 통해 고객과의 접점을 늘리고 고객의 입장에서 서비스의 장점과 개선점을 도출하기도 했다. 고객평가단 활동을 도출된 리포트 분석을 통해 각 센터별 서비스 이행 준수 여부 및 만족도를 점검하고 장단기 서비스 개선 계획을 수립했으며, 내년 상반기에도 고객 평가단 2기를 선발해 고객 밀착형 서비스 개선을 위한 활동도 이어나갈 예정이다.
이외에도 인간 중심 철학을 바탕으로 고객의 입장에서 생각하는 노력도 지속 중이다. 2016년 업계 최초로 도입한 ‘개인 전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)’를 비롯해 최대 5년 또는 10만㎞ 보증 서비스, 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 평생 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’, 서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담이 가능한 ‘실시간 카카오 예약 상담 톡’ 등 고객 만족을 위한 차별화된 서비스를 제공해오고 있다. 이같은 서비스는 업계 최고 수준으로 평가된다.
빠르게 공급되고 있는 전기차 고객 대상 다양한 서비스도 제공하고 있다. 8년 또는 16만㎞ 고전압 배터리 무상 보증을 비롯해 전국 서비스센터에 전기차 수리가 가능한 전문 테크니션을 늘리고 전기차 구매 고객을 위한 충전시설도 계속 확충해 나갈 방침이다.
송정은 기자 johnnysong@segye.com
