
LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 자영업 소상공인의 디지털전환(DX)을 돕는 ‘U+우리가게패키지 AX솔루션’ 사용 고객을 연내 3만명까지 확대하겠다고 4일 밝혔다. 현재 고객 수는 1만2000명 수준이다.
LGU+가 지난 4월 출시한 U+우리가게패키지 AX솔루션은 ▲U+AI전화 ▲U+AI예약 ▲U+웨이팅 ▲U+키오스크 ▲U+오더 ▲U+포스 등 총 6가지로 구성됐다.
LGU+는 고객 반응을 직접 청취하는 전초기지 ‘식당연구소’를 운영하며 얻은 인사이트를 솔루션에 적용해 고객 편의성을 극대화하겠다는 방침이다. LGU+는 소상공인의 어려움을 몸소 이해하기 위해 식당연구소 프로젝트를 운영 중이다. 지난해 9월 강남점 ‘만두 배우는 식당’, 지난 4월 용산점 ‘파브리키친’을 열었다.
강남점에서는 AX솔루션 출시에 앞서 사전 테스트를 위해 임직원들이 직접 근무했다. 태블릿만 가능했던 대기 고객 명단 확인을 스마트폰으로 확장했다. 전화 통화를 기반으로 예약 고객의 방문 이력과 특이 사항을 기록해 맞춤 응대를 할 수 있도록 했다.
통신 전문 임직원이 식당에서 직접 서빙 체험을 하다 보니 고객 데이터를 분석하기보다는 매장 운영에 더 많은 신경을 쓰게 돼 효율성이 떨어졌다. 이 점을 감안해 파브리키친은 요식업 전문가에게 매장 운영을 맡기고, LGU+는 쌓인 데이터를 바탕으로 고객 경험 분석에 집중하고 있다.
파브리키친의 경우 인터넷, 전화, 포스 등 매장 운영에 필요한 솔루션의 청약과 개통까지 임직원이 직접 체험했다. 이를 통해 U+우리가게패키지 AX솔루션은 한식, 중식, 일식 등 다양한 업종별로 즉시 적용할 수 있는 통합 매뉴얼을 만들 수 있었다.

LGU+는 고객의 사소한 불편함까지 발견하기 위해 고객 설문과 상주 직원 인터뷰를 주기적으로 진행하고 있다. 또한 상품의 배치나 구성, 디자인 등에 변화를 주며 고객 사용 패턴을 분석해 다양한 데이터를 수집해 나갈 방침이다. 소상공인, 프랜차이즈 관계자 등을 초청해 직접 솔루션을 경험해 보고 결정할 수 있는 자리도 마련할 계획이다.
정승헌 LGU+ SOHO AX트라이브담당은 “지금까지 고객 경험을 최우선으로 생각하며 활동했기 때문에 식당연구소나 AX 솔루션을 선보일 수 있었다“며 “앞으로도 소상공인의 성공에 보탬이 될 수 있도록 다양한 방면으로 노력하겠다”고 전했다.
이화연 기자 hylee@segye.com