생성형 인공지능(AI) 전문 기업 딥브레인AI가 국내 주요 은행에 공급해 온 대화형 AI 아바타 기술을 기반으로 중소기업의 고객 응대 효율화를 지원하는 서비스 개발에 착수했다고 28일 밝혔다.
이번 서비스 개발은 고객 문의가 집중되거나 상시 응대 인력을 확보하기 어려운 중소기업의 고객 접점 업무를 지원하기 위해 추진됐다. 가구 쇼룸의 방문객 안내부터 교육기관의 시험 관련 문의, 식품 기업의 고객 상담, 산업 현장의 기술 지원까지 업종별 업무 특성에 맞춰 AI 아바타를 활용하는 게 골자다.
딥브레인AI는 올해 서비스 요구사항 정의, 화면·기능 설계를 마무리할 계획이다. 내년부터는 실시간 영상 전송, 웹·모바일·키오스크 등 다양한 환경에서 서비스 이용이 가능하도록 기술 개발을 본격화한다.
서비스는 포지큐브가 개발하는 에이전틱 인공지능 컨택센터(AICC) 코어 모델과 연동된다. 에이전틱 AI는 이용자의 요청을 이해하고 필요한 업무를 스스로 판단해 수행하는 AI를 의미한다. 포지큐브가 고객 문의를 분석해 답변을 생성하면, 딥브레인AI는 이를 사람 형태의 AI 아바타가 실시간 영상과 음성으로 자연스럽게 전달할 수 있도록 구현한다.
딥브레인AI의 AI 아바타 엔진은 생성된 답변을 음성으로 변환하고, 발화에 맞춰 입 모양과 표정, 제스처를 실시간으로 구현한다. 답변이 생성되는 즉시 아바타가 발화를 시작하도록 설계해 고객이 느끼는 응답 대기 시간을 최소화하는 게 목표다. 영상과 음성은 웹 기반 실시간 통신 기술인 웹RTC(WebRTC) 방식으로 전송하며, 웹 브라우저, iOS·안드로이드 앱, 매장 키오스크 등 다양한 환경에서 동일한 서비스를 이용할 수 있도록 설계했다.
단순 문의 응대를 넘어 상담 이후의 후속 업무까지 연결하는 것도 특징이다. 상담 내용은 고객관계관리(CRM) 시스템에 자동으로 기록하고, 발주·환불·티켓 생성 등 추가 업무는 담당자의 승인 절차를 거쳐 자동으로 실행할 수 있도록 설계한다.
업종별 고객 응대 방식도 세분화한다. 가구와 식품 분야는 고객상담(CS) 담당자, 교육 분야는 강사, 에너지 분야는 설비 전문가의 역할과 말투를 반영하는 등 각 현장에 적합한 AI 아바타를 구현한다. 외국인 고객을 인식하면 다국어 아바타로 전환하는 기능도 반영했다.
향후 실증은 가구(비비피)·교육(에듀포텍)·식품(포비아워스)·에너지(잇츠솔루션) 분야의 중소기업 4개사를 대상으로 진행된다.
딥브레인AI는 4개사 실증 결과를 토대로 동일 업종의 다른 중소기업으로 서비스 공급을 확대할 계획이다. 특히 전담 IT 담당자가 없는 기업도 필요한 데이터를 등록하면 하루 안에 서비스를 구성할 수 있도록 초기 도입 과정을 자동화하는 기능도 함께 개발한다. 이를 통해 구축 비용과 맞춤 개발 부담으로 대규모 AICC 도입이 어려웠던 중소기업의 AI 활용 문턱을 낮춘다는 계획이다.
서정현 딥브레인AI 이사는 “은행과 사이버대학에 공급해 온 대화형 AI 아바타를 응대 인력이 부족한 중소기업 현장의 언어로 다시 설계했다는 데 이번 과제의 의미가 크다”며 “내년 실증에서 응대 품질과 응답 지연을 현장 기준으로 검증해 곧바로 공급할 수 있는 형태로 완성하겠다”고 밝혔다.
이정인 기자 lji2018@segye.com
