애플의 최신 스마트폰 ‘아이폰18 프로’ 시리즈에서 기기가 갑자기 꺼졌다 다시 켜지는 이른바 ‘패닉풀(Panic Full)’ 오류가 잇따라 발생해 출시 초기부터 대규모 교환·환불 사태가 벌어지고 있다.
애플 측은 소프트웨어 오류를 인정하면서도 구체적인 원인 공개를 거부하고, 업데이트 이후에는 교환·환불을 해주지 않겠다는 입장을 밝혀 소비자들의 불만이 증폭되고 있다.
8일 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 김장겸 국민의힘 의원실이 애플코리아로부터 제출받은 자료에 따르면, 지난달 18일 국내 출시된 아이폰18 프로·프로맥스의 패닉풀 관련 교환 접수는 28일까지 약 1500건, 환불은 50건으로 집계됐다. 출시 불과 11일 만에 1550건에 달하는 반품·교환 요구가 몰린 셈이다.
이번 패닉풀 현상은 주로 얼굴인식 기능인 ‘페이스ID’ 인증 과정에서 발생하는 것으로 확인됐다. 인증 실패 시 시스템에 오류가 발생하며 기기가 예기치 않게 재시동되는 방식이다.
이 같은 결함에도 애플은 정부 당국에 별도의 결함정보를 보고하지 않은 것으로 나타났다. 현행 소비자기본법 제47조는 제품의 중대한 결함이 발견될 경우 사업자가 관할 중앙행정기관에 보고하도록 규정하고 있으나, 애플 측은 이번 사안이 보고 대상에 해당하지 않는다는 태도를 고수하고 있다.
아울러 애플은 원인 규명에도 소극적인 태도를 보이고 있다. 애플은 김장겸 의원실에 “구체적인 원인에 관한 세부 정보는 기밀사항이라 제출하기 어렵다”면서도 “원인이 되는 소프트웨어 오류를 확인해 지난달 29일 수정 업데이트(iOS 27.0.1)를 배포했다”고 밝혔다.
문제는 애플의 무책임한 사후 처리 기준이다. 애플은 소프트웨어 업데이트를 통해 패닉풀 증상이 해소된 기기에 대해서는 교환이나 환불을 진행할 수 없다는 입장을 고수하고 있다. 이에 따라 동일한 결함을 겪었더라도 업데이트 적용 여부에 따라 구제 여부가 갈리는 불형평성 논란이 일고 있다.
구매 채널에 따른 차별적 절차도 문제로 지적된다. 애플 공식 매장 구매자는 매장 내 이상 확인만으로 조치가 가능한 반면, 이동통신사를 통해 구매한 소비자는 제품 이상을 증명하는 별도의 ‘작업인가확인서’를 발급받아야만 환불이 가능하다.
김장겸 의원은 “애플은 정확한 결함 원인을 규명하고 국내 소비자들에게 사후 조치 과정을 투명하게 설명해야 한다”며 “특히 통신사 구매 소비자들이 환불 과정에서 불이익을 받지 않도록 제도적 개선 방안을 적극 검토하겠다”고 강조했다.
노희선 온라인 기자 ahrfus31@segye.com
