신제윤 금융위원장도 "앞으로 금융과 전산(IT)이 복합된 핀테크가 금융권의 신성장동력이 될 것"이라고 강조했다.
이런 트렌드에 발맞추기 위해서는 우선 각 금융사별로 특화된, 그리고 우수한 모바일 어플리케이션이 필수적이다.
이에 따라 본지는 굿모니터링과 협조해 다수의 모니터링 요원을 고용, 각 금융사 모바일앱을 철저하게 조사해 모니터링 리포트를 작성했다. 모바일앱 모니터링은 11월 한 달 간 정량 분석과 정성 분석의 다각도로 이뤄졌다. 모니터링에는 20~50대 모바일앱 사용자들이 참여했다.
우선 정량 분석에서는 ''만족도'', ''UX/UI'', ''개인화'', ''아이디어'', ''컨버전스'' 등 5가지 항목으로 평가했다. 정성 분석에서는 장점과 불편한 점을 나눠서 세밀하게 분석했다. 특히 평가 모델링에 기반한 텍스트 마이닝 분석이 들어갔다.
이를 통해 나온 결과에서 먼저 은행 모바일앱에 대해서는 "메뉴 구성이 편리하다", "디자인이 예쁘다" 등 편리한 메뉴와 디자인을 장점으로 꼽는 의견이 많았다.
한 모니터링 요원은 "소비자들이 찾아가기 쉽게 메뉴 구성에 노력한 흔적이 보인다"며 "주로 불필요한 기능을 최소화하고, 직관적인 인터페이스를 구성했다"고 말했다.
그는 이어 "상품에 대한 자세한 설명을 따로 제공하는 기능 역시 좋다"며 "급여 이체 고객에게 모바일뱅킹 수수료를 면제해주는 은행도 있는데, 다른 은행들도 이를 본받았으면 좋겠다"고 덧붙였다.
또 다른 모니터링 요원은 "첫눈에 디자인이 참 예쁘다란 인상을 받은 앱이 많았다"며 "물론 앱의 기능성도 중요하지만, 아이폰이 디자인으로 높은 인기를 끌었듯이 소비자들을 유인하기 위해서는 예쁘고 깔끔한 디자인도 필수적"이라고 강조했다.
반면 단점으로는 "디자인과 서비스를 개선해야 한다", "메뉴를 더 편리하게 바꿨으면 한다", "보안이 약하다"는 의견이 다수였다.
한 모니터링 요원은 "은행별로 보안의 격차가 있다"며 "요즘 보안이 이슈인 만큼 소비자들은 단단한 보안을 갖춰주길 바란다"고 강조했다.
카드사 모바일앱은 편리한 메뉴, 디자인, 다양한 서비스 등이 장점으로 꼽혔다. 단점은 맞춤형 서비스 부족, 지나친 광고, 약한 호환성, 타사 대비 부족한 디자인 등이 거론됐다.
한 모니터링 요원은 "대체로 메뉴가 편리하게 잘 배치돼 있다"며 "은행계 카드사의 경우 은행 앱으로 바로 연결시켜주는 서비스도 좋았다"고 평했다. 그는 이어 "반대로 은행 앱에서 카드 사용금액을 바로 알 수 있게 서비스해주는 부분도 편리했다"고 덧붙였다.
또 다른 모니터링 요원은 "광고가 너무 많은 앱도 있다"며 "특히 카드론이나 현금서비스 광고가 눈에 확 띄게 전면 배치하는 것은 매우 번거롭다"고 비판했다.
그는 "이벤트 알림 팝업이 너무 자주 뜨는 것도 별로"라고 강조했다. 이어 "디자인에 별로 신경을 안 쓰는 카드사도 있다"며 "더 예쁘고 참신한 디자인을 위해 고민해줬으면 한다"고 덧붙였다.
보험사 모바일앱의 장점은 편리한 메뉴, 고객센터, 다양한 서비스, 디자인 등이었다. 단점은 불편한 로그인, 안정성 부족, 타사보다 불편한 메뉴 등이 꼽혔다.
한 모니터링 요원은 "대체로 편리한 메뉴 구성이 좋다"며 "특히 보험상품은 복잡하다 보니 상담원과 이야기하고 싶은 게 많은데, 바로 고객센터와 연결시켜주는 부분과 전자민원 접수 기능이 좋았다"고 말했다.
그는 이어 "보험사湧?메인 화면을 잘 정리해 편리하고 깔끔한 메뉴를 구성했다"고 덧붙였다.
또 다른 모니터링 요원은 "안정성이 조금 떨어지는 것 같다"며 "로그인의 불편함을 확실히 해소해주고, 시스템이 더 안정적으로 개선되길 바란다"고 조언했다.
그는 "하지만 긴급출동 서비스를 스마트폰으로 접수할 수 있는 등 다양한 기능을 갖춰놓은 부분은 매우 편리했다"고 강조했다.
안재성 기자 seilen78@segye.com
