앞으로 금융감독원에 제기되는 보험 관련 민원 가운데 분쟁 소지가 적은 단순 민원이 보험협회로 이관돼 처리된다. 이에 따라 고질적이었던 보험 민원 처리 정체 현상이 해소되고 효율성이 한층 높아질 전망이다.
금감원은 이번달부터 자동차 운전자 간 과실을 다투는 ‘자동차사고 과실비율’ 관련 민원을 생명·손해보험협회에서 이관받아 처리한다고 5일 밝혔다.
그동안 보험 민원은 지나치게 긴 처리 기간으로 인해 소비자들의 원성을 사 왔다. 지난해 기준 금감원에 접수된 전체 금융민원 12만8419건 가운데 보험민원은 6만2937건으로 절반에 가까운 49.0%를 차지했다. 민원 처리 기간 역시 2023년 62.5일, 2024년 51.2일, 지난해 56.2일 등 두 달 가까이 소요되며 소비자 불편이 지속됐다.
이에 금융위원회와 금감원, 보험협회는 지난해 3월 ‘보험개혁회의’를 통해 ‘보험민원처리 효율화 방안’을 마련하고, 관련 법령 정비 등 준비 과정을 거쳐 이달부터 본격적인 시행에 나섰다.
효율화 방안에 따라 이번 달 자동차사고 과실비율 민원을 시작으로, 오는 9월에는 ▲보험모집인 수수료 및 위·해촉 관련 민원 ▲보험회사 직원 불친절 및 불편사항 등으로 보험협회 처리 대상이 단계적으로 확대된다.
보험협회가 비분쟁성 민원을 신속하게 처리해 소비자 요구에 즉각 대응하는 한편, 금감원은 복잡한 분쟁민원 해소에 집중해 전반적인 민원 처리 효율성을 극대화한다는 방침이다.
보험협회는 이번 조치에 맞춰 조직 개편을 단행, 민원처리 전담부서를 설치하고 전문 인력을 확보했다. 다년간 축적된 소비자 상담 노하우와 기존 협회 자율규제체계를 연계해 접수된 민원을 신속하게 처리할 계획이다.
금감원은 “보험소비자의 권익을 실질적으로 보호할 수 있는 다양한 방안을 모색하고, 보험업권의 소비자보호 문화가 정착해 나갈 수 있도록 노력하겠다”고 설명했다.
주다솔 기자 givesol@segye.com
